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谈收费站提高服务质量及其重要性

坚持以科学交通发展观为统领，以服务国民经济和社会发展全局为宗旨，以服务社会主义新农村建设为重点，以服务人民群众安全便捷出行为根本，是唱响“三个服务”主旋律、着力推进xx交通又好又快发展的有效途径。公路收费站作为一个服务“窗口”，如何为全面推动“服务创新年”提供有力保障，搞好优质文明服务，树立“窗口”新形象，一直是社会最关注的焦点。本文旨在透过**收费站这个基层收费站窗口,阐述如何提高服务质量，推动收费站工作更好地步入良性循环的轨道。

“服务”对于收费站来说，一直是一个常谈不衰的话题，是收费员永恒追求的目标，随着社会不断地发展进步，人们对服务行业工作人员的要求也在进一步提高。笔者自1996年就业于xx市**收费站，十一年的费收生涯，使我有幸见证了一个基层收费站的发展与变迁，通过深入调查、访问和查阅大量资料，对该站历年的工作情况有了较为全面、详细的了解，从而更加深刻地认识到，在当今社会，改变服务态度，创建和谐的征费环境，用“以诚待人，以理服人，以情感人，以心动人”的服务理念来服务大众，对于收费站、对于司乘人员，有着多么重要的作用。

将服务贯穿于工作中,落实到行动上，说来也很简单：将服务对象即广大司乘人员的利益和感受真正放在首位，力求使之满意，那么，服务质量也就上去了。

一、加强设施设备管理，维护良好收费秩序

加强设施设备的管理是至关重要的。一个标准化的收费站，首先要完善岗亭收费设施。没有先进、完整的配套设备，就没有良好的收费秩序，还要由专业的设施设备维护员，定期对各种设施设备尤其是微机售票系统进行检查、维护及维修，做到早预防早处理，确保设施设备正常运行。这样可为车辆通行的畅通，提供有力保证，避免因收费设施故障而导致收费区内车辆滞留、堵岗等不良现象的发生。其次要加强监控设施的管理。任何机构，没有良好的监督机制就失去了约束力，监控系统是最直接有效、最有说服力的监督方式，不但能对收费员起到防腐拒变的作用，同时还能对冲岗、堵岗等事件做出及时反应，防止事态进一步发展。第三要保证供电设备的正常运转。收费站通常设在离城区较远的乡镇，供电设施相对落后，停电的情况在所难免。以**收费站为例，20**年12月，因**镇供电所对电线电路进行全面检修而导致的停电次数就达十次以上，有时甚至连续停电一星期，如果该站没有运行正常的发电机组，突然停电导致的微机售票系统瘫痪，必将会使费源大量流失，或车辆滞留收费区、交通堵塞，严重时甚至会引发各类安全事故。

二、搞好优质文明服务，创建和谐征费环境

必须保持收费环境的整洁舒适，它是搞好优质文明服务的保证。收费站的服务主要体现在收费区，所以收费区要常年保持清洁卫生，每天派人定期打扫，并对过往车辆遗留物进行及时清扫。20**年3月，一辆满载大粪的半封闭式罐车，在通过**收费站时，因为急刹车，倾刻之间，整个收费通道内蛆蛹遍地，粪水横流。如果收费员怕脏怕累，对此不采取任何措施，不但严重影响收费站的“窗口”形象，而且必将遭到司机的抱怨和责骂。当班班长当机立断，封锁通道，指挥车辆从超宽道行驶，同时通知监控室派人增援，只用了不到20分钟时间，就将通道内清洗得干干净净。搞好服务，有时也还需要智慧。有一次，一辆蜜蜂运输车在交费时遗留下的蜜蜂布满了岗亭的玻璃，不但严重影响收费员的正常工作，而且司机也胆颤心惊不敢交费，值班站长当即恳请附近养蜂的居民带来蜂王，引走蜜蜂。如果当时采取消极躲避、简单驱赶的方式，不但不能解决问题，反而可能惹恼蜜蜂，蜇伤司机。

文明语言和微笑服务是搞好优质文明服务的基础。说到语言文明，人们可能都会认为只要说话不带脏字，用上“您好、请、再见”等礼貌用语就够了，其实这种理解是片面的，如何将礼貌用语用得恰到好处，使人产生温暖和温馨的感觉，感受到你的诚意，收费员还需要有细心。通过调查得知，司机，尤其是货车司机通常是经过了长途跋涉，精神极度倦怠，这时收费员一声适时的问候，一个真诚的微笑，可能就会赶走他一身的疲惫，有经验的收费员遇到货车司机深夜将“迪士高”劲曲的音量开到最大时，往往会问候一句“辛苦了”，因为他们知道，并不是司机同志热爱音乐，而仅仅只是为了驱赶睡意。安全驾驶最忌疲劳，收费员一句简单的问候，令驾驶员顿时睡意全消，精神抖擞。可见礼貌用语的使用也是大有学问，而并非机械重复，语言的魅力有时也可以收到意想不到的效果。收费站是一个窗口单位，接触到的人群多种多样，修养和素质也绝不可能在同一水平线上，收费员必须明确“世人百态，容人短长”。同时，于服务行业来说，微笑服务是非常重要的。微笑这个动作人人都会，但在工作中却也许很吝惜，收费员如果没有意识到微笑的含义和作用，将收费行为单纯地理解为收钱、给票、找零这一机械程序，那么，他是不会微笑的。微笑是一种艺术，一种不分国界的语言，是收费员与司机沟通的桥梁