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滨州村镇银行客户投诉管理制度

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目录

TOC\o"1-1"\h\u4791滨州村镇银行客户投诉管理制度 1

13074第一章总则 2

15178第二章投诉接收与登记 3

29818第三章投诉处理流程 3

27215第四章投诉分析与改进 4

8146第五章监督与考核 5

2231第六章附则 5

1647第七章附则 6

第一章总则

第一条为了构建和谐的金融生态环境，提升村镇银行服务品质，保障客户的合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》以及相关金融监管政策，结合我行实际情况，特制定本《村镇银行客户投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。本制度旨在明确村镇银行在客户投诉管理方面的职责，确立客户投诉处理的基本原则和程序，确保客户投诉能够得到及时、公正、透明且有效的回应和处理。

第二条本制度适用于我行所有分支机构和相关部门在处理客户投诉过程中的行为规范，涵盖了投诉的接收、登记、处理、反馈、跟踪、分析和预防等多个环节，旨在建立起一套完整的客户服务体系，不断提升我行的服务水平和客户满意度。

第三条客户投诉管理作为我行内部管理的重要组成部分，是我行提升服务质量、优化服务流程、完善风险防控体系的关键环节。为此，我行将始终坚持“以客户为中心”，把客户的需求和利益放在首位，积极响应并妥善处理各类客户投诉，力求达到客户满意，促进我行可持续发展。

第四条为了更好地实现上述目标，我行将设立专门的客户服务部门，配备专业的客户服务团队，负责全面管理和处理客户投诉事务。同时，我行将投入必要的资源，保证客户投诉渠道的畅通无阻，确保每一位客户都能通过电话、邮件、信函、网络等多种途径轻松、便捷地提出投诉和建议。

第二章投诉接收与登记

第五条我行将设立统一的客户服务中心，提供全天候服务，确保客户的投诉能够被迅速接收和记录。客服人员在接受投诉时，必须严格按照规定的程序操作，详细记录客户的个人信息、联系方式、投诉内容、投诉时间和期望的解决方案等关键信息，确保信息的完整性与准确性。

第六条所有的投诉记录都将被系统化管理，并按照一定的格式存储在数据库中，以便日后查询和分析。这些记录不仅有助于我们追踪投诉处理的效果，也是我行改进服务的重要依据。因此，客服人员需认真对待每一次投诉，确保记录的真实性和可靠性。

第三章投诉处理流程

第七条客服中心在接到投诉后，应立即进行初步审查，判断投诉的性质和紧急程度，并在24小时内给予正式确认。对于简单明了的投诉，我们将尽快直接答复；对于复杂或重大的投诉，我们会转交给相关部门进一步调查处理。

第八条相关部门在接到投诉后，需在规定的时间内（一般不超过15个工作日）完成调查，并给出合理的处理意见。在此期间，我们将保持与客户的密切沟通，确保客户了解其投诉的进展情况，并尽力达成双方满意的解决方案。

第九条对于涉及多个部门的复杂投诉，我行将成立跨部门的联合工作组，集中力量解决问题。此外，对于特别重大或紧急的投诉，我行将启动应急预案，快速响应，确保问题得到及时解决。

第四章投诉分析与改进

第十条客户服务部本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容

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第十一条根据投诉分析结果，各部门需针对性地制定改进措施，并付诸实施。同时，我行将建立投诉处理的闭环管理机制，确保每一起投诉都得到有效解决，并从中吸取教训，避免同类问题再次发生。

第五章监督与考核

第十二条我行将建立投诉处理的考核评价体系，将投诉处理的效果作为衡量员工和部门绩效的重要指标之一。通过定期的检查和评估，推动服务质量的持续提升。

第十三条对于在投诉处理工作中表现不佳的个人或部门，我行将依法依规进行问责，严肃处理，绝不姑息。

第六章附则

第十四条本制度自发布之日起正式施行，如有未尽事宜，由村镇银行管理层负责解释。本制度将定期进行修订和完善，以适应金融市场的发展变化和客户的实际需求。

第十五条本制度的最终解释权归村镇银行所有。任何单位和个人都有义务遵守本制度的规定，共同营造良好的金融服务环境。

第十六条本制度