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谢谢大家！！第61页,共61页，2024年2月25日，星期天倾听的技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长第29页,共61页，2024年2月25日，星期天倾听的技巧不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望保持适当的目光接触表情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量第30页,共61页，2024年2月25日，星期天倾听的技巧艺术???美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”

???小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”

???林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”

???小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”

???现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。

???这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。

???于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？”

???小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”“我还要回来！”。

???你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？

???你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”第31页,共61页，2024年2月25日，星期天倾听的技巧听的艺术原来很简单其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美.其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。第32页,共61页，2024年2月25日，星期天微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训第33页,共61页，2024年2月25日，星期天微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！第34页,共61页，2024年2月25日，星期天微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第35页,共61页，2024年2月25日，星期天微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第36页,共61页，2024年2月25日，星期天微笑的魅力标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训第37页,共61页，2024年2月25日，星期天微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言第38页,共61页，2024年2月25日，星期天说的技巧请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！第39页,共61页，2024年2月25日，星期天说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说