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客户服务技巧

第一部分技术层面

技术层面：客户类型分析

客户类型分析

u友善型客户

Ø特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企

业的忠诚客户。

Ø策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

u独断型客户

Ø特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能

容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建

议；通常是投诉较多的客户。

Ø策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

u分析型客户

Ø特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释

可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

Ø策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

u自我型客户

Ø特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到

任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。

Ø策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

技术层面：客户需求的认知

客户需求的认知

p安全及隐私的需求

p有序服务的需求

p及时服务的需求人的需求是什么！！

p被识别或记住的需求

p受欢迎的需求

p感觉舒适的需求

p被理解的需求

p被帮助的需求

p受重视的需求

p被称赞的需求

p受尊重的需求

p被信任的需求

p……

技术层面：客户需求的认知

客户需求的认知

技术层面：客户需求的认知

客户需求的认知

惊喜

软服务

满足

硬服务

理所当然

n“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡

量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；

n“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层

次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；

技术层面：客户需求的认知

客户需求的认知

惊喜

惊喜

随着客户

随着客户

需求和认

需求和认

在硬服务充足的情况下，则

客知的不断

知的不断

软服务的充足性将导致客户

提升，这

户提升，这

满意程度的激增，客户表现

种满足感

为“惊喜”种

需满足感

成为理所

成为理所

求当然