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app系统软件技术委托开发项目售后服务

目录

TOC\h\z\u第一节、售后服务方案 3

1、质保期服务 3

2、非质保期服务 3

3、24小时应答服务 3

4、售后服务原则 4

5、技术支持与服务内容 4

6、质保承诺 5

7、服务方式 6

第二节、运行保障体系 8

1、运行保障体系 8

灾难应对解决方案 8

3.数据库容灾和恢复 9

4.备份方式 9

5.备份策略 10

2、故障级别定义 11

3、服务流程和服务质量保证 12

4、服务档案建立 12

5、服务监督 12

6、服务质量管理 12

第三节、培训方案 13

1、培训方案 13

2、培训目标及总则 14

3、培训目标 14

4、培训方式 15

集中课堂授课 15

5、培训流程 16

6、教材目录 17

? 系统维护 18

7、培训日程及费用 18

第四节、知识转移 19

1、对知识转移的理解 19

影响知识转移的主要因素 21

（1）知识转移效果评价原则 23

坚持成本效益原则 23

（2）知识转移总体规划 26

2、转移工作流程设计 26

第一节、售后服务方案

我们始终信奉：顾客的需求就是我们不懈努力的方向。我公司本着“诚信、专业、共赢”的经营理念，对所售产品做出以下郑重承诺：

1、质保期服务

我公司产品整机质保期为12个月，在质保期内，我公司对非人为破坏而出现质量问题的产品进行免费维修或更换。`如遇不可抗力、人为造成的损坏或安装条件不符合要求等因素造成的产品故障，我们公司只收取成本费对产品进行维修。

2、非质保期服务

我们对产品提供终生维护服务，对于超出质保期的产品，只收取成本费。同时为产品提供终生免费技术咨询服务。

3、24小时应答服务

我公司售后服务部设有24小时服务电话，投诉电话。我公司在接到用户服务电话后，将承诺24小时内给予明确答复，需上门服务的，自接到客户报修电话了解情况后，服务工程师在双方约定的时间内到达现场。

用户在拨打服务电话未得到满意解决的可直接拨打我们的投诉电话进行投诉，我们会尽快的处理用户所提出的问题并将处理意见在2个工作日内反馈给用户。

4、售后服务原则

效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置，应用需求，地理环境等因素，采取电话；远程诊断和现场服务的方式解决各种突发的技术问题。

前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户将来的发展和扩充提供建议。

完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其他设备提供必要的服务。

规范性原则：服务过程可监督，可管理，可追溯，从而保证服务的质量。

5、技术支持与服务内容

公司本着“敬业、团结、求实、创新”的企业精神；以“致力于资源管理信息化服务，不断创造有价值的、客户满意的资源量计产品”为使命；以“实现能源管理信息化、改善能源管理的人工作条件、提高能源管理的人工作效率”为己任；制定出“实现能源管理信息化全面普及”的战略目标。

我们秉承“客户满意、质量第一、求实创新、追求卓越”的经营理念，坚持“客户至上”的基本原则，为客户实行全面、细致、周到的服务。服务内容由“系统建设期服务”和“运行维护期服务”两大部分组成，其中“系统建设期服务”包括工程的组织和实施计划的制定、技术方案的详细分析与设计、配套软硬件的选型及咨询、开发与系统维护人员的培训、应用软件的安装与修改、应用软件的调试及其它相关工作、联调及测试的技术支持、验收过程中的技术支持；“运行维护期服务”包括运行期间正常的定期维护工作、运行期间故障的及时响应和修正、硬件及系统软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、应用软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、用户终端在扩充时的咨询和技术支持、系统健康检查。

6、质保承诺

本次人教数字出版有限公司人教口语app七期技术委托开发项目建设项目，我公司承诺：

（1）数据支撑需求，包括但不限于财务系统、账号中心、大数据平台等；

（2）维保服务需求，软件验收合格之日起向甲方提供12个月的维保服务。在维保期间，乙方承诺向甲方提供免费的应用软件的答疑、修复、技术支持及免费版本升级，以保证甲方的正常使用及整个系统正常运行。

7、服务方式

1）、电话服务：公司将为您提供7×24小时的热线电话及传真支持，如果用户使用的系统出现故障，可以通过热线电话得到支持与帮助。请你仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，技术专家在尽可能短时间内协助和指导您解决问题的方案，然后由用户反馈给我们解决方案是否有效，我们会根据反馈方案决定进一步的支