药房店员销售技巧培训课件.pptx

药房店员销售技巧培训课件

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目录

药品销售基础知识

顾客接待与沟通技巧

药品推荐与关联销售技巧

处理异议和投诉能力培训

团队协作与内部沟通培训

总结回顾与展望未来发展规划

药品销售基础知识

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药品的功能

治疗疾病、缓解症状、预防疾病等。

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药品按照治疗领域分类

如感冒药、止痛药、降压药等。

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药品按照剂型分类

如片剂、胶囊、注射液、外用药等。

必须凭执业医师或助理医师的处方才可调配、购买和使用的药品。这类药品通常具有一定的毒性和其他潜在风险，需要在医生指导下使用。

不需要处方即可购买的药品，通常用于治疗轻微病症或短期缓解某些症状。非处方药相对安全，但仍需按照说明书或药师建议正确使用。

非处方药

处方药

片剂、胶囊剂、颗粒剂、散剂、丸剂、膏剂、注射剂等。

常见药品剂型

口服、外用、注射等。不同剂型的药品使用方法可能不同，需要仔细阅读说明书或咨询药师。

使用方法

药品价格

由成本、研发、生产、流通等多个环节决定，不同品牌、剂型和规格的药品价格可能不同。

优惠政策

政府为了保障公众用药需求，会出台一些药品价格优惠政策，如降价、医保报销等。此外，药店也会推出一些促销活动，如满减、赠品等。店员需要了解并宣传这些政策，帮助顾客节省费用。

顾客接待与沟通技巧

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整洁的仪容仪表、专业的着装和友好的微笑，能够给顾客留下良好的第一印象。

塑造专业形象

展现积极态度

创造舒适环境

主动热情地接待顾客，表现出对顾客的关注和尊重，提升顾客满意度。

保持店内整洁卫生，提供舒适的购物环境和温度适宜的休息区，让顾客感受到宾至如归的体验。

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耐心倾听顾客的描述和需求，不要急于打断或推销，确保完全理解顾客的问题和期望。

倾听顾客需求

用简洁明了的语言向顾客提供专业建议和解决方案，避免使用过于专业的术语或复杂的词汇。

清晰表达建议

与顾客保持积极互动，鼓励顾客提问和表达意见，确保双方沟通顺畅。

保持良好沟通

急躁型顾客

挑剔型顾客

沉默型顾客

固执型顾客

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保持冷静，快速准确地提供服务，避免让顾客等待过长时间。

耐心倾听顾客的挑剔和抱怨，积极解决问题并寻求改进，以优质的服务赢得顾客的信任。

主动询问顾客的需求和意见，提供个性化的建议和服务，引导顾客参与交流。

尊重顾客的意愿和选择，提供多种解决方案供顾客选择，以灵活的态度满足顾客需求。

专业知识储备

关注顾客健康

建立情感联系

诚信经营原则

不断学习和更新药品知识，提供专业准确的用药指导和建议，树立专业形象。

与顾客建立共同话题和兴趣点，分享彼此的生活经验和感受，拉近与顾客的距离。

主动询问顾客的健康状况，提供个性化的健康建议和用药提醒，让顾客感受到关怀和关注。

坚守诚信经营原则，不夸大宣传或误导顾客购买不必要的药品或保健品。

药品推荐与关联销售技巧

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注意顾客的年龄、性别、表情等，初步判断其可能的健康问题和购买需求。

观察顾客

礼貌地询问顾客的症状、病史、用药情况等，以获取更详细的信息。

主动询问

认真倾听顾客的描述，理解其需求和关注点，为后续推荐打下基础。

倾听与理解

根据顾客需求推荐药品

根据顾客描述的症状和需求，推荐相应的药品，并解释药品的功效、用法和注意事项。

提供组合方案

针对复杂病情或多种症状，提供药品组合方案，并说明各药品之间的协同作用和注意事项。

考虑顾客预算

在推荐药品时，要考虑顾客的预算，推荐性价比高的药品或组合方案。

促销活动

介绍店内正在进行的促销活动，如满减、赠品等，吸引顾客增加购买量。

搭配销售

推荐与主药品相关的辅助药品、保健品或医疗器械，提高治疗效果和顾客满意度。

健康咨询

提供健康咨询服务，引导顾客关注自身健康，推荐适合的健康产品。

不要强行推销或过度推荐，尊重顾客的选择和决定。

尊重顾客选择

向顾客提供真实、准确的药品信息和价格，不夸大其词或误导顾客。

提供真实信息

通过专业、诚信的服务，与顾客建立长期信任关系，提高顾客忠诚度和口碑传播。

建立信任关系

处理异议和投诉能力培训

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当顾客对药品价格提出异议时，店员应耐心解释药品的成本、品质及与同类产品的比较优势。

药品价格异议

针对顾客对药品效果的疑虑，店员可提供药品的临床试验数据、专业机构的认证等信息，以增强顾客的信心。

药品效果异议

若顾客对服务质量表示不满，店员应立即致歉，积极倾听顾客的意见和建议，并及时改进。

服务质量异议

认真倾听顾客的投诉内容，记录关键信息，以便后续跟进处理。

对顾客的投诉表示歉意，承认错误并承担责任。

根据投诉内容，提供合理的解决方案，如退换货、补偿等。

在解决投诉后，跟进顾客反馈，确保问题得到妥善解决。

倾听并记录