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有关淘宝客服工作总结范文(31篇)
有关淘宝客服工作总结范文(通用31篇)
有关淘宝客服工作总结范文篇1
在领导和同事的帮助下,我对淘宝的客服职责和内容有了很好的了解和基本的掌握,已经开始走上岗位。本文分阶段总结了工作经验、工作要点和工作中存在的问题,为自己今后工作的不断完善做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。
首先,它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服,首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有良好的语言沟通能力,让客户接受你的产品,最终达成交易。
再次,作为客服,要对自己店里的商品有足够的了解,这样才能为顾客提供更多的购物建议,更好的回答他们的问题。我清楚地意识到我在这里工作的责任和重要性,我也在不断地学习如何提高我的工作技能。虽然之前没有相关工作经验,但是希望从零开始学习,争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面初步分析一下我的售前导购,售中客服,售后服务。首先是售前导购。售前导购的重要性不仅在于回答顾客的问题,还在于引导顾客购买,促成交易,提高客单价。
在售前沟通中,一般包括问候、询问、推荐、议价、告别等。在问候语中,无论旺旺在线还是其他状态,都需要自动回复。
自动回复让我们回复及时快捷,让客户第一时间感受到我们的热情。同时,在自动回复中加入我们的店名,可以增强顾客的印象。除了自动回复,你要第一时间回复,问客户需要什么帮助。
在提问和回答问题时,记得第一时间关注旺旺,展示店内哪些包是顾客关注的,打开相应页面,随时准备回答家长的任何询问。
在讨价还价的过程中,是对一个人沟通水平和谈判能力的极大考验。怎样做才能巧妙应对客人?既能守住价格堡垒,又能让客人觉得我们的价格是最低的,不能再降了。这就需要他们在工作中不断学习和提高自己的沟通能力。告别的步骤也是必不可少的。无论交易是否达成,我们都应该对每一位客人保持统一热情的态度。
一个好的淘宝客服能带来很多商机,往往能留住很多客户,促成很多交易,给公司带来利润。是公司财富最直接的创造者,也是网店的重要组成部分。
查看其重要性:
1.是店铺和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服,首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。其次,你要有良好的语言沟通能力,让客户接受你的产品,最终达成交易。
2.作为客服,你要对你店里的商品有足够的了解,这样你才能为顾客提供更多的购物建议,更好的回答他们的问题。
工作分析:
1.售前导购的重要性不仅在于它能为顾客答疑解惑,还在于它能引导顾客购买,促成交易,提高客单价。
2.售前沟通一般包括问候、询问、推荐、议价、告别等。问候方面,无论旺旺在线还是其他状态,自动回复必不可少。自动回复让我们回复及时快捷,让客户第一时间感受到我们的热情。同时在自动回复中附上我们店铺的名称,加强顾客的印象。
3.在提问和回答方面,不管什么情况,记得第一时间关注旺旺。显示顾客在店里关注哪些包包和衣服,打开相应的页面,随时准备回答家长提出的任何询问。
说话技巧:
说话也需要技巧。打动买家的关键是客服能否在交谈中打动客户。与客户沟通时,要把握好用词的分寸,知道自己该说什么,不该说什么。您需要执行以下操作:
1.不要和顾客争论。在销售过程中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,这个时候我们不可避免的要和他发生争执。然而,我们的目标是达成协议,而不是赢得辩论。
2.不要用冷漠的语气和客户交流。与客户交谈时,即使面对电脑也要保持微笑,因为客户能从我们的字里行间感受到。微笑是自信的表现,也是营造良好氛围的基础。笑脸迎人的顾客,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友。他们下次需要的时候会很容易想到我们店,从而为下一次交易做铺垫。
3.不要直接询问顾客。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不要以提问的方式与客户对话。比如你为什么不买我们的产品?你为什么不信任我们?你凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类。以质疑或询问的方式与客户交谈是不礼貌的,是不尊重的体现,最伤害客户的感情和自尊。
客服接待流程:
1.主动和买家打招呼,介绍你的旺旺名字;
2.与买家沟通,了解他们的需求;
3.向买家提供真实可靠的商品信息和服务承诺;
4.了解买家的相关信息,找到主题和共鸣点,扩大传播范围,淡化交易的存在;
5.善意提醒客户是否有其他需求,尽量关联销售,提高客单价;
6.然后引导客户回到交易,给商品拍照,付款;
7.付款后,应提醒买家两方面的信息。
有关淘宝客服工作总结范文篇2
做淘宝客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么。
一、了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点
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