X物业企业客户服务部工作手册范本.DOC

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第

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广州金锁匙酒店物业管理管控有限公司

山水庭苑管理管控处客户服务部工作手册

第一节客户服务部任务和岗位设置

一、任务

客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理管控处对业主/住户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理管控处的主要对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的，它是管理管控处与业主/住户之间的桥梁，是管理管控处的窗口。客户服务部的管理管控体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理管控处的形象和声誉都会产生影响。管理管控处客户服务部的主要服务合适的内容有：

提供小区业主/住户管理管控咨询服务；

受理业主/住户投诉；

受理业主/住户特约服务；

受理业主/住户室内设施报修；

办理业主/住户迁入、搬离手续；

办理业主室内装修及装修验收的申请手续；

办理业主/住户大件物品放行手续；

办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；

办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续；

办理用户破／换门锁申请手续；

办理代派业户资料手续；

巡查区内清洁绿化工作；

业主意见征询调查；

二、岗位设置

客户服务部岗位设置如下：

主

主任

客服助理（住宅岗）负责大厦所在智能化弱电系统的维修保养，并负责用户室内二次装修的初审、监督、验收。弱电系统的维修保养，并负责用户室内二次装修的初审、监督、验收。）客服助理(前台岗)

客服助理

（住宅岗）

负责大厦所在智能化弱电系统的维修保养，并负责用户室内二次装修的初审、监督、验收。

弱电系统的维修保养，并负责用户室内二次装修的初审、监督、验收。

）

客服助理

(前台岗)

客服助理

（清洁绿化岗）

第二节岗位职责和工作要求

一、岗位职责

（一）、客户服务部主任

1、在物业总经理领导下，负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期或不定期主持召开客户服务部工作例会；

2、制定客户服务部内部管理管控制度，监督、检查、指导客户服务部员工工作，定期考核；

3、制定客户服务部员工的培训相关计划，定期开展业务培训；

4、处理业主/住户投诉，定期收集业主/住户意见建议，反馈至各职能部门，必要时上报公司领导；

5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的管理管控规则，如《管理管控公约》、《用户手册》、《装修手册》等规定，并督促业主/住户遵守执行；

6、不定期巡视小区内各区域，检查公共设施、设备的使用情况；

7、负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作的落实情况；

8、定期向物业总经理汇报本部门工作情况，跟进完成物业总经理临时安排的其它工作。

（二）、客服助理（前台岗）

1、在客户服务部主任领导下，处理管理管控处前台文秘、接待与跟进工作；

2、负责业主/住户档案的管理管控和文件传送工作；

3、办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主/住户的小区住户证；

4、处理业主/住户投诉，解答并记录业主/住户提出的问题；

5、受理业主室内设施报修；

6、负责业主/住户的咨询回复；

7、协助上级处理客户服务的其它事项。

（三）、客服助理（住宅岗）

1、负责小区业主/住户的投诉、咨询、回访等项服务工作；

2、负责协助礼宾部、工程部处理突发事件，并及时上报客户服务部主任；

3、受理业主/住户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访；

4、检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控，并跟踪工程维修单的完成情况；

5、负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表记录；

6、派发信件、通知、缴费单等，并做好相关记录；

7、催收物业管理管控费；

8、协助上级处理客户服务的其它事项。

（四）、客服助理（清洁、绿化岗）

1、负责小区内清洁卫生、灭四害、绿化等监督管理管控工作；

2、监管绿化公司、清洁公司是否有按相关计划落实工作，每月月末对绿化公司及清洁公司的作进行综合评估；

3、在巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情况，应做好记录并汇总，于每日下午16：00前报给予客户服务部主任；

4、监管清洁公司、绿化公司工作人员的仪容、仪表，严格遵守小区各项规章制度；

5、协助上级处理客户服务的其它事项；

6、对样板房的清洁绿化工作进行监管。

二、客户服务部前台人员工作要求

1、前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。

2、保持客户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔等。

3、业主/住户（所有来客）到访时马上起