红馆咖啡西餐厅员工培训手册—服务规范、餐厅管理、西餐知识.docVIP

红馆咖啡?西餐厅

员

工

培

训

手

册

2010年6月1日

目录

一仪容仪表及着装

二服务员站姿、走姿的规范三服务礼貌用语

四托盘

五西餐摆台规范

六西餐餐桌服务工作标准

七推销

八服务规范与应有的态度

九正确处理顾客投诉

十餐厅安全意外情况的预防处理情况

十一餐厅卫生质量标准

十二咖啡文化

十三西餐文化

一仪容仪表及着装

1服务员仪容仪表总体要求:容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待

人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。2容貌:表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过

领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，

不擦浓味发油，发型美观大方;按餐厅要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵

重饰物;不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;男服务员坚持每天刮胡子。3着装:1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;领带、

领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于

裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);

二服务员站姿、走姿的规范

站姿

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴

微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以

提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍

息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿

微向前屈，使脚部肌肉放松。。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要

“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

走姿

行走:身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

三服务礼貌用语

?语言美

?礼貌的基本要求:?说话要尊称，态度平稳;?说话要文雅，简练，明确;

?说话要婉转热情;?说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;?与宾

客讲话要注意举止表情。

2、三轻:走路轻，说话轻，操作轻。

三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

五声:客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

六种礼貌用语:问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

文明礼貌用语十一字:请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求:?语言语调悦耳清晰;?语言内容准确充实;?语气诚恳亲切;?

讲好普通话;?语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1)基本服务用语

?欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

?谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

?请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

?请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

?让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

?对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

?再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

四托盘

1、两理托:将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。

3、起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作:左手