物业企业投诉处理技巧PPT.pptVIP

为什么总是出现投诉？我们变了——客户没变客户变了——我们没变客户变了——我们也变了02我们变了——客户没变同样的事情；同样的客户/业主；同样的需求。我们的变化是由内向外的：意识形态——行为言语——不满意——自身委屈——负面影响……自己影响自己以及他人——损人不利己我们接触的是人，他们都渴望被人认同或赞赏，给他人以快乐，这是合情合理的一种美德。信息收集和认知的运动状态，往往是发散的方向；服务的供需内容发生了变化。物业管理日常的难点：电动车管理客户变了——我们没变客户变了——我们也变了公司——战略改变？经营理念改变？——服务改变初心改变了没有？客户——更注重自我感受、体验——需求改变Switch（变革）最大的难点是两个：第一个是课程内容，这没办法，得靠自己完成。第二个难点就很麻烦，就是怎么确保进来的面试者都是优秀的人？靠面试吗？十几分钟我们怎么能看透一个人？所以，想来想去，启用了最严格的推荐人制度。这推荐人不需要是什么大人物，他的身份足够让他珍视自己的信用就行。但关键是他得和你真实共事，对你有全面、多方位地了解。而且，他对你的推荐是真诚的。所以我们不要求写推荐信，而是我们会主动给你的推荐人打电话。在通话的过程中，我们是能体会到他的真诚程度的。所以！可以看出，评估一个人最靠谱的方式，其实不是所谓的客观标准，而是身边人对你的全面感知。030402理性型----凡事好说好商量情绪性----随情绪变化而变化忧郁型----看什么都是灰色、阴暗暴跳如雷型----事情还没说清楚就骂娘，拍桌子瞪眼对待不同业主采取不同沟通方式，从而更有效地解决问题。投诉业主的主要类型03投诉的问题大致有以下几大类：对设备设施方面的投诉对管理服务方面的投诉对收费方面的投诉对突发事件方面的投诉投诉问题的主要分类设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理、配套遗漏及设备质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；态度物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、非机动车棚、邮局、托儿所等；时间服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的体验评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业公司的服务承诺。收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约收费。如水、电、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、修理门窗、入户家政等特约收费项目。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。04受理和处理投诉1、接听（待）投诉1）使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式，受理投诉人员都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。2）对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户立即进行处理，并对客户发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复客户将与造成问题的责任方进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。3）对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。4）公司员工有责任在接到客户投诉后第一时间转告责任部门负责人，由责任部门按投诉规定处理，重大投诉同时转告质管部。5）项目应当每天对关联网站物业论坛进行浏览，主动搜寻有关公众对本项目的投诉。2、投诉的记录投诉受理人员必须将所有的投诉详实记录及录入公司信息系统。客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入信息系统中。所有的有效投诉和待改进投诉，责任部门必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大问题责任部门经理应立即向分管领导及质量管理部汇报。对于无效投诉