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“饿了么”事件给“互联网及创业型”公司的启示

公告一：

微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”@饿了么-大先生发微博(吐槽)称：“对不起，饿了么今天忘记给央视续费了。”（后随即被删除）

公告二：

致亲爱的消费者：

“饿了么”高度重视今晚央视315晚会报道的问题。我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。

“饿了么”致力于推进中国餐饮业的数字化进程，网络外卖订餐属于新生业态，我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督，百倍努力，为消费者提供安全放心的用户体验。

从“饿了么”的回复可以看出，反应速度比较快，仅次于阿里，但仍存在以下问题：

一是内心不愿承认自己的过错，态度不真诚。高管人员首先没有检讨自身的问题，而是发微博吐槽，挑战媒体和公众的认知；另外就是未真诚的向消费者及公众道歉。这两条足以说明，“饿了么”团队对待问题的态度不够真诚。

二是对外口径不统一。高管人员首先发声，且非常不专业，说明平时公关缺乏培训，内部管理缺失，对公关重视力度不够。

三是没有站到消费者的立场来考虑如何消除影响。从消费者的角度来看，需要“饿了么”首先承认事件的发生，承担责任，甚至提出较具体的“补偿机制”。并且拿出“治标又治本”的流程及管理整改措施，这种整改措施要切实可行，且必须接受媒体监督、接受社会公众监督，接受政府及第三方监督，也就是要具有可信度（社会公众才能信服）。

从以上来看：饿了么在公关方面，确实需要下大力气提高，希望此次危机过后能做的更好。另外，近几年互联网企业及创业型公司的野蛮快速生长，造成部分企业往往忽略了商业的本质，产品作为企业与顾客沟通的纽带，品牌的载体，往往没有被企业放到最关键的位置。从而造成企业发展的速度、规模与产品的稳定性不匹配，发展过程中频频出现问题。从凡客诚品、三只松鼠、饿了么等企业来看，均是如此。因此，希望国内的互联网企业、创业型公司能从此次事件中得到以下启示：

当危机出现时：

一是要统一组织，发声部门口径统一，处理步骤协调一致，防止出现导致事态扩大的恶意二次发酵传播；

二是向消费者真诚道歉，并拿出具体的补偿或赔偿措施，勇于承担责任；

三是要快速反应，处理问题拿出来治标又治本的措施；

四是要及时通过媒体公布细节及处理进度，维护公众知情权；

五是邀请消费者、媒体、职能部门参与监督，提高可信度；

六是日常抓好产品质量，功夫下在平时，不要临时抱佛脚存侥幸心理。

当危机未出现时：

对于产品质量，要警钟常鸣：产品质量是企业的生命线，不管是传统企业还是互联网企业，均要视产品质量为企业的生命，才能保证企业走的更稳、更远！