学生游泳培训服务项目服务质量保障.doc

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学生游泳培训服务项目服务质量保障

目录

TOC\h\z\u第一节质量保障体系 1

一、全面实施综合管理体系 1

二、公司对培训服务的资源支持与保障 2

第二节培训质量保障措施 3

一、坚持系统管理 4

二、坚持闭环管理 4

三、坚持关键管理 5

四、坚持评审管理，严格评审过关准入机制 5

五、坚持过程性指导的管理 6

六、坚持激励管理 6

第三节服务质量承诺 7

一、学生游泳培训承诺 7

二、项目进度承诺书 8

三、培训讲师承诺 9

第一节质量保障体系

一、全面实施综合管理体系

（一）ISO9001质量管理体系的实施：通过质量管理体系的成功运作，能够切实做到以参训学生为中心和持续改进服务。

（二）ISO14001环境管理体系的实施：虽然ISO14001本身不属于质量管理体系范畴，但通过贯彻环境管理体系能够达到节省资源，保护环境的目的，在某种意义上也是提高了物业管理成效，也属于一种管理质量的提高。

（三）OHSAS18001职业安全与健康管理体系的实施：先有满意的员工，然后才有满意的工作人员。在这一点上OHSAS18001的实施完全体现了以人为本的概念，确保员工的职业安全与健康是实现服务质量提高的内在动力，因此也是提高服务质量的基本保障措施之一。

（四）对培训服务过程实施监视、测量和品质管理。

1.检查依据：

（1）各岗位职责及作业指导书。

（2）各项服务的检验标准。

（3）培训服务承诺。

（4）培训服务成果及参训学生反馈。

2.检查方式及内容：

（1）每日例行巡视检查，如项目负责人每日对授课情况进行监督检查，培训管理人员每日对教师授课质量进行检查。

（2）每月专人组织不定期检查，如周检、半月检等。

（3）其他形式的专业检查。

二、公司对培训服务的资源支持与保障

（一）信息资源共享

1.公司数字化小组将帮助学生游泳培训服务项目建立内部网络办公系统，实现信息资源的高效传递。培训中心可以时刻共享公司关于行业研究、培训教案、案例交流、法律法规等各种信息资源，为实现优质培训管理服务打下坚实的基础。

2.通过内部网络办公系统和培训服务中心的高效运作，服务中心各业务部门可以便捷顺畅地得到公司各职能部门的帮助和指导。

（二）技术支援平台

公司拥有一支经过多年培训服务管理实践经验锻造的专业培训技术专家队伍，将成为学生游泳培训服务项目强有力的技术支援平台，有关学生游泳培训服务项目方面的疑难课题，可以得到公司强大技术支持系统的有效支援，必要时甚至可以进行技术问题专题会诊，为学生游泳培训服务项目动力设施系统的高效稳定运行提供有力的保障。

（三）人才队伍保障

公司将成为学生游泳培训服务项目重要的人才供应保障平台，所有志愿赴学生游泳培训服务项目重要工作岗位的员工都必须是在本行业专业知识过硬、工作业绩突出，而且还要经过严格的考核才能取得资格。

第二节培训质量保障措施

针对目前游泳培训质量的现状和影响因素，在游泳培训项目或活动的质量层面要完善学生游泳培训服务质量保证体系，应坚持以下六个措施：

一、坚持系统管理

强化全员、全面、全程管理培训质量保证体系涉及培训的各环节和全过程，也涉及多个主体，因此要坚持系统管理，即全员、全面、全程管理，防止管理出现漏洞和死角。从体系构建的角度看，一般分输入、过程、输出三环节，有的还增加了系统效率指标培训的质量实际由输入要素的质量、实施过程的质量、输出产品的质量构成。保证培训质量，就不能在某些环节上缺失质量管理。比如输入要素中，经费有保障，而人才缺乏保障，则培训质量仍然受限制。培训质量涉及行政、管理、实施多层面，需要上下协同：行政层面要保证经费和相关政策，实施层面要保证专业要求。

二、坚持闭环管理

保证目标合理合需与设计的内部一致性根据控制论的原理，管理是一个闭环，从目标到评价，要环环相扣，环环照应。闭环管理的好处是达到目标，围绕目标不断调控，可以使差距缩短，效率最大。在学生游泳培训服务方面，闭环的开始是需求分析，结尾是效果评估，效果评估要与需求联系起来进行，而且必须一致起来。因此，保证培训质量，主要抓两个关键：一是研究清楚培训需求，二是根据培训需求，设计相应的培训目标，根据目标设计相应的课程，根据课程设计相应的方式方法，通过课程和方法产生成果，通过成果实现目标，总之做到培训设计内部要素之间的一致性。要实现设计的内部一致性，需要有专业化的培训人才和培训设计。

三、坚持关键管理

强化主体积极参与与积极转化培训是教学双方互动的过程，培训的效果取决于双方的努力。但教是外部条件，学是内在的根据，学起着决定性的作用。根据大量研究和实践的总结，在学生游泳培训服务中，参训学生的积极参与与积极转化是关键性因素。管理学的