《电子商务客户关系管理》第4章.pptxVIP

客户满意度管理：从客户满意度到“客户优越感”CHAPTERFOUR

作为服务管理的重要内容，客户满意度管理越来越受到商家的重视。如何利用客户满意度管理真正提高客户满意度，如何解决客户满意度管理中出现的一系列问题，需要运营者在实践中不断地摸索。了解客户满意的特征及内容层次。掌握影响客户满意的因素。掌握客户满意度指标体系的构成。掌握客户满意级度的设计方法。掌握做好客户期望管理的方法。掌握提升客户感知价值的方法。学习目标

Contents目录什么是客户满意1客户满意度的提升3客户满意度的测评2客户优越感的打造4

一、什么是客户满意客户满意的特征1客户满意的内容层次2影响客户满意的因素3

1客户满意的特征一、什么是客户满意客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户感到“物超所值”，就会很满意。客户满意的决定模型

1客户满意的特征一、什么是客户满意客户满意的四个特征：

2客户满意的内容层次一、什么是客户满意

2客户满意的内容层次一、什么是客户满意横向层面1理念满意1行为满意2视听满意3产品满意4服务满意5

2客户满意的内容层次一、什么是客户满意横向层面1纵向层面2物质满意层1精神满意层2社会满意层3

3影响客户满意的因素一、什么是客户满意

Contents目录什么是客户满意1客户满意度的提升3客户满意度的测评2客户优越感的打造4

二、客户满意度的测评客户满意度的衡量指标1客户满意度的指标体系2客户满意级度的设计3客户满意度的量化4

1客户满意度的衡量指标二、客户满意度的测评

2客户满意度的指标体系二、客户满意度的测评客户满意度指数模型1客户满意度指数结构模型

2客户满意度的指标体系二、客户满意度的测评客户满意度指数模型1客户满意指标体系的构成2客户满意度测评的一级、二级、三级指标一级指标二级指标三级指标客户满意度指标企业品牌形象企业品牌的总体形象企业品牌的知名度企业品牌的特性显著度客户预期对商品或服务质量的总体期望对商品或服务质量满足客户需求程度的期望对商品或服务质量稳定性的期望客户对产品质量的感知客户对商品质量的总体评价客户对商品质量满足需求程度的评价客户对商品质量可靠性的评价

续表一级指标二级指标三级指标客户满意度指标客户对服务质量的感知客户对服务质量的总体评价客户对服务质量满足需求程度的评价客户对服务质量可靠性的评价客户对价值的感知在给定价格下客户对质量的评价在给定质量下客户对价格的评价客户对总成本的感知客户对总价值的感知客户满意度总体满意度客户实际感受与服务水平相比的满意度客户实际感受与预期服务水平相比的满意度客户实际感受与竞争对手相比的满意度客户抱怨客户是否产生抱怨客户是否投诉客户对投诉处理结果的满意度客户忠诚度客户重复购买的可能性客户能接受的涨价幅度客户是否能抵制竞争对手的拉拢

电子商务客户满意度的特有指标体系一级指标二级指标三级指标客户满意度指标信息质量信息的准确性信息的完整性信息的易理解性响应时间页面的加载速度网站的响应速度网店设计网店的结构网店的易浏览性网店的色彩组合网店浏览的舒适性商品情况商品种类的多样性商品的更新速度商品是否与实物相符支付方式支付方式的多样性支付方式流程是否简便

续表一级指标二级指标三级指标客户服务客服人员的服务态度客服人员的回应速度退换货政策的合理性客户满意度指标安全/隐私网络平台的安全性交易信息的安全性客户隐私的保护物流配送发货的速度送货方式的满意度送达时间的准确性包裹的完整性

2客户满意度的指标体系二、客户满意度的测评客户满意度指数模型1客户满意指标体系的构成2建立客户满意度测评指标体系的原则3

3客户满意级度的设计二、客户满意度的测评客户满意程度级度划分

3客户满意级度的设计二、客户满意度的测评客户满意程度七个级度的释义级度层级情绪表现详细表现很不满意愤慨、恼怒、投诉、反宣传客户在消费了某种商品或服务后感到愤慨、恼羞成怒，对商品或服务难以容忍，不仅试图找机会投诉，还会利用一切机会对商品或服务进行反宣传，以发泄心中的不快不满意气愤、烦恼客户在购买或消费某种商品或服务后感觉气愤、恼怒。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式获得弥补，在适当的时候，客户也会对商品或服务进行反宣传，提醒自己身边的朋友不要去购买同样的商品或服务不太满意抱怨、遗憾客户在购买或消费某种商品或服务后会产生抱怨、遗憾的心理。在这种状态下，客户虽然对商品或服务心存不满，但想到现实就是这样，于是就告诉自己不要要求太高，得过且过一般无明显正、负情绪表现客户在消费某种商品或服务过程中没有形成明显的情绪。也就是说，客户对商品或服务的评价既说不上好，也说不