服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座课件.pptx

第二章服务营销关键理念和服

务营销管理过程第一节用户满意理念第二节关系营销理念第三节超值服务理念第四节服务营销系统第五节服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第1页

第一节用户满意理念一、用户满意与用户忠诚二、用户满意度测量方法和衡量标准服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第2页

一、用户满意与用户忠诚1．用户满意含义2．用户满意组成3．用户忠诚4．用户满意与用户忠诚关系服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第3页

1．用户满意含义满意是指一个人经过对一个产品和服务可感知效果与他期望值相比较后所形成感觉状态。满意水平是可感知效果和期望之间差异函数。用户能够经历三种不一样满意度中一个。用户期望是在用户过去购置经验、朋友和搭档各种言论、销售者和竞争者信息和许诺等基础上形成。服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第4页

2、用户满意组成个人层面了解：用户满意度是指用户对产品或服务消费经验情感反应状态。——物质满意层面、精神满意层面、社会满意层面企业层面了解：用户满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以用户为导向一整套指标，它代表了企业在其所服务市场中得到实际和预期总体评价，它是企业经营“质量”衡量方式。——企业经营理念方面、企业营销行为方面、企业外在视觉形象方面、企业产品方面、企业服务方面。服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第5页

3．用户忠诚用户在连续消费过程中，因为不停累积高度满意感觉而形成对某一企业及其产品或者服务固定消费偏好。服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第6页

4．用户满意与用户忠诚关系用户满意等于用户忠诚用户满意是用户忠诚关键概念用户满意只是用户忠诚组成部分用户满意和用户忠诚是不一样概念用户满意与用户忠诚是两个相互交叉概念用户满意是用户忠诚起点服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第7页

二、用户满意度测量方法和

衡量标准1．用户满意度测量方法2．用户满意度衡量标准服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第8页

1．用户满意度测量方法（1）建立埋怨与提议系统（2）用户满意度调查（3）幽灵购物法服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第9页

2．用户满意度衡量标准用户满意度是一个极难测量、不易稳定心理状态，用户是否继续购置本企业产品和服务，是衡量用户满意度主要标准（1）用户重复购置次数及重复购置率（2）产品或服务购置种类数量与购置百分比（3）用户购置时挑选时间（4）用户对价格敏感程度（5）用户对竞争产品态度（6）用户对产品质量事故承受能力服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第10页

第二节关系营销理念一、关系营销内涵二、企业与用户关系类型三、关系营销市场领域四、关系营销实施步骤服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第11页

一、关系营销内涵（1）关系营销是服务机构吸引、维护和促进与用户关系关系营销利润率应从长久、持久发展关系角度加以衡量除了用户关系，还需要同其它关系搭档建立并维持长久关系。这些关系搭档是供给商、零售商、分销商、金融机构和内部市场等关系营销包含建立新关系、维持和强化现存关系，以及不停扩大关系范围服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第12页

一、关系营销内涵（2）小大市场风险过程质量产出质量表达竞争优势质量追求对对方互利关系最正确化单项交易利润最大化营销管理追求不十分敏感十分敏感用户对价格敏感程度比较牢靠不牢靠企业与用户关系久远利益近期利益着眼点建立与用户长久关系交易关键含有久远眼光、高转换成本用户眼光短浅、低转换成本用户适合用户关系营销交易营销营销方式项目关系营销与交易营销区分服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第13页

二、企业与用户关系类型（1）基本关系被动式关系负责式关系主动式关系搭档式关系服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第14页

二、企业与用户关系类型（2）负责式关系主动式关系搭档式关系被动式关系负责式关系主动式关系基本或被动式关系被动式关系负责式关系企业与用户营销关系少许用户和分销商中量用户和分销商大量用户和分销商低边际利润中等边际利润高边际利润边际利润客户数服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第15页

三、关系营销市场领域用户市场中介市场供给商市场招聘市场影响市场内部市场服务营销的核心理念和服务营销管理过程专家讲座第16页

四、关系营销实施步骤筛选并找出值得和必须与之建立关系用户。指派专员负责，明