景区接待服务 课件 11.2改进与提升景区服务质量.pptx

单元02改进与提升景区服务质量模块11景区服务质量监控与管理

（一）完善景区服务质量监控与管理的组织架构一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区服务质量监控与管理领导小组应制定目标、内外统筹、协调管理质量监督或监察部门对景区各个业务部门进行监督检查

（二）形成景区服务质量监控与管理的良好氛围一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区应坚持部门主导负责制与全员参与制相结合，以形成服务质量监控与管理的良好氛围。游客参与制景区可通过问卷调查、游客意见箱、各种投诉等获取景区现有服务质量体系与服务接待流程存在的问题，使游客真正参与到景区服务质量监控与管理过程中。同时要鼓励游客为景区出谋划策，帮助景区在服务上再上新台阶。

（二）形成景区服务质量监控与管理的良好氛围一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区应坚持部门主导负责制与全员参与制相结合，以形成服务质量监控与管理的良好氛围。全体员工参与制景区全体员工是景区服务质量改进的参与者与具体实施者，他们是景区服务质量监督与管理活动的主要力量。景区的点滴进步都需要全体员工发挥主观能动性，积极促进游客意见或建议的实现。

（三）编制景区服务质量监督与管理的制度标准一、改进与提升景区服务质量的对策措施没有规矩，不成方圆；没有岗位职责、管理制度以及服务标准和流程，就无法控制服务质量的规范性、准确性。景区应根据自身实际情况，确定各个部门及岗位的职责、配套管理制度及服务流程、规范；应根据自身实际情况，确定各个岗位或区块服务的主要内容，做到全面、系统；

（三）编制景区服务质量监督与管理的制度标准一、改进与提升景区服务质量的对策措施没有规矩，不成方圆；没有岗位职责、管理制度以及服务标准和流程，就无法控制服务质量的规范性、准确性。景区在一一对应、自查问题的同时，要根据游客需求变化及期望、管理层或相关部门对游客期望的理解，制定出兼顾软硬件方面的、契合实际的、可操作性强的内部执行标准；应根据运营与管理实际情况，编制景区应知应会并实时更新，并根据“首问责任制”原则要求全体员工及时掌握景区的最新动态信息。

（四）建立景区服务质量监控与管理的培训体系一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区各个部门的从业人员都应对景区服务质量高低及游客满意度负责。景区各个部门与岗位从业人员的意识理念、期望认知、素质高低、技能掌握情况等都会影响到景区服务质量监督与管理体系是否良好。根据景区服务质量标准、质量监督与检查及游客投诉等情况确定培训需求；从景区的实际出发，确定培训方式、项目，合理安排课程，并制定相应的评估标准并与薪资待遇等级挂钩；

（四）建立景区服务质量监控与管理的培训体系一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区各个部门的从业人员都应对景区服务质量高低及游客满意度负责。景区各个部门与岗位从业人员的意识理念、期望认知、素质高低、技能掌握情况等都会影响到景区服务质量监督与管理体系是否良好。安排合适的师资对需要培训的员工进行辅导培训；通过考试、跟踪调查等手段对景区培训效果进行评估。

（一）内部自检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理1.景区游客中心咨询服务人员“刷抖音”的情况处理：应立即制止员工的异常行为，以免将其负面影响进一步扩大；应根据掌握的证据（如监控录像、录音、视频、照片等物证或旁观人员的人证），对其使用手机等设备“刷抖音”等现象进行核实，使其本人确认存在违规现象或违规行为；

（一）内部自检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理1.景区游客中心咨询服务人员“刷抖音”的情况处理：根据景区服务质量管理的相关制度与标准，对员工进行酌情处理，并根据其影响程度进行批评教育或通报，情节特别恶劣的甚至需要给予罚款、降级、调离岗位以及开除等处罚；对其进行再教育与培训，并根据培训效果与评估，决定是否保留原岗位或职级待遇。

（一）内部自检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理2.景区讲解接待服务人员“偷工减料”的情况处理：除根据景区服务质量监督与管理的标准要求进行核实讲解接待人员的服务态度、服务内容、服务技巧等方面之外，必要的时候应对讲解服务人员进行批评教育乃至处罚，并开展相应的培训评估以确定是否保留原岗位或职级待遇。

（一）内部自检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理2.景区讲解接待服务人员“偷工减料”的情况处理：景区应重视讲解服务信息的反馈，应根据景区不同线路产品设计不同类型的游客意见反馈表，对因游客原因或客观原因调整线路及讲解服务内容的，需经游客核实确认，并在行程结束后由游客代表填写意见反馈表与满意度测评表。

（一）内部自检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理3.景区环境卫生服务人员的异常情况处理：是立即通知后勤保洁部门指定当值保洁员或巡扫人员马上进行场地清理或保洁；是根据景区服务质量监督与管理的相关标准，对相关责任人