《酒店服务礼仪》培训PPT1(PPT60页).pptx

服务和礼仪培训

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为什么要有服务意识

顾客是怎样失去的

顾客要什么

顾客服务的等级

服务意识

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1－为什么要有服务顾客的意识

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最符合自己想法的产品

最适合自己的产品

自己最喜欢的产品

竞争带来的……

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所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾

客的需求，来挽留顾客。

食品、日用品、百货类、针织类及其它

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服务——利润的源泉

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与五年前相比，顾客

更注意自己所得到的服务

Ø对服务有了更多的要求

Ø对服务更加不满意

Ø需要更好的服务质量

他们认为

Ø服务水平并未完善

顾客的期望越来越高

Ø许多员工还不在乎是否提供优质服务

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提供了优质服务的员工

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2-顾客是怎样流失的

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失去的客户的百分比

原因

1%

死亡

3%

搬走了

4%

自然地改变了喜好

5%

在朋友的推荐下换了公司

9%

在别处买到更便宜的产品

10%

对产品不满意

68%

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服务人员对他们的需求漠不关心13

顾客流失的原因

l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，

l24人不满但并不投诉

l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

l6个有严重问