客服如何应对客户投诉.doc

客服如何应对客户投诉

客服如何应对客户投诉

如何平息顾客负面情绪?如何进一步收集关键诉求信息?如何更好地满足顾客必需求，并维护并提升顾客关系?下面为大家准备了关于客服如何应对客户投诉的文章，欢迎阅读。

1、积极面对，仔细倾听

客户产生埋怨的原因有很多，其中大部分是因为客户体质问题，正常的术后反应，或者护理不当造成的。通常客户会忽略自身原因，保持自己是受害者。

要理解客户的这种心理，咨询师首先得理解客户的情绪，反驳或者直接否定客户，是非常不理智的。你的目标是和客户达成共识，取得对方的信任。当你采纳一种理解的态度，通常能最快地使客户的情绪平复，并使其对咨询师产生一定亲近感。

同时，你别被紧张的氛围影响，而要专心倾听。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在认真听客户说话，而且也可以在第一时间，把正面情绪适当地反馈给客户。正确运用眼神交流非常关键。

2、理解埋怨，适时关怀

在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受顾客的心情，但这并意味着你同意顾客的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉顾客一些没有谴责成分或不违反你医院的方针和目标的说法。你可以说：我十分同意或你可能是对的。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有保持己见的权利。

你可以用以下短语表示对顾客的同情和理解：你说得对，谁都不愿碰到这样的事情。

我知道您为什么这么生气了。我非常理解你现在的感受。

接下来，你要在适当的时机，委婉地向客户解释，分析投诉问题产生的原因，客户也会对此表示理解。后面再和顾客商量处理问题的方法，就会容易很多。

3、以静制动，化解矛盾

在处理客诉时，由于客户心中有怨气，因而不免会发出怨言，你要做的是克制住情绪，要学会给出一点时间，让客户发泄怨气、排解愤慨。

要知道，人的情感是高级而丰富的，一但心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪。这时你给客户一定的发泄空间，她们的情绪就会稳定，这时问题也自然化解。因此以静制动、保持克制，矛盾也就自然化解，这也是咨询师必备的基本素养。

4、转移重心，缓解情绪

转指的是转移话题，但这可不是说避重就轻，而是交流感情的一种方式。咨询师在处理客户投诉时，要以不伤害对方感情为出发点。比如针对焦点问题争辩时，双方很难达成一致。

客户投诉年终总结

客户投诉年终总结

本文为客户投诉年终总结，让我们通过以下的文章来了解。

范文一

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的埋怨和投诉也就不可避免。对客户的埋怨和投诉处理得好，不仅可以强化客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速推断、迅速处理。经过推断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。关于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常状况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上不免会出现过激行为，在这种状况下我们必必需克制自己，要站在客户的态度上将心比心，应当态度和气的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思索的时间。处理客户投诉必需要认真听取客户的看法;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不够之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要随时把握换位思索问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不够，在从今后的工作中怎样才能避免类似状况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的状况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行修理处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的展开。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意