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杭州市科技情报调研方案工程

杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究

负责人：虎陈霞

单位：中国计量学院

2015年5月

目录

TOC\o1-3\h\z\u1.引言1

1.1研究意义1

1.2国内外研究现状2

1.3研究方法与技术路线3

2.杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建5

2.1地铁乘客满意度评价模型研究现状5

2.2城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状7

2.3杭州市地铁乘客满意度评价模型8

2.4杭州市地铁乘客满意度测评指标体系的设计9

2.4.1指标体系设计原那么9

2.4.2指标的选取10

3.杭州地铁乘客满意度调查13

3.1问卷发放和回收13

3.2问卷可靠性和有效性检验14

3.3评价指标权重确实定14

3.3.1二级指标权重确实定14

3.3.2三级指标权重确实定15

4.杭州地铁乘客满意度评价与影响因素分析20

4.1乘客根本构成20

4.2乘客满意度评价21

4.2.1总体满意度评价23

4.2.2各级指标满意度评价24

4.3乘客满意度影响因素分析25

4.3.1效劳平安25

4.3.2效劳质量26

4.3.3效劳设施26

4.3.4效劳环境27

4.3.5乘客推荐意愿27

4.3.6乘客抱怨28

4.3.7整体形象29

5.杭州地铁运营建议30

5.1结论30

5.2建议30

1.引言

1.1研究意义

随着乘客对地铁运营效劳的不断关注，乘客对运营效劳质量要求日益提高。对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁效劳的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁效劳质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上效劳意识，地铁才能有效实现科学可持续开展。

地铁乘客满意度〔MetroPassengerSatisfactionDegree，MPSD〕，是指乘客地铁效劳的感知与预期比拟后形成的满意或失望的感觉状态。乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的效劳质量，提供横向比拟和时间序列比拟的可能，而且为效劳的评价与预测拓宽视角，为地铁公司运营情况进行有效诊断和针对性指导，因而，乘客满意度评价是不断提高地铁效劳水平的必要手段。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁效劳缺陷及改良措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升效劳品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。

杭州地铁1号线自2012年11月24日正式开通试运营，地铁1号线的顺利开通将杭州这座“生活品质之城”带入了地铁时代，改变了城市的整体交通格局，也改变了很多市民的交通出行习惯。原本拥堵的城市道路通行状况得到了一定缓解，特别是滨江、萧山、临平、下沙等副城区通往主城区的交通主干道通行情况有明显改善，工作日早晚顶峰持续时间较地铁开通前缩短了近20分钟

但杭州地铁1号线开通以来也发生屡次漏水、停电等事故，杭州地铁作为一个新生事物，需要和这座城市有一个慢慢磨合的过程，也免不了出现一些诸如运营管理、效劳配套、信息技术等方面的问题，如何不断提升运营管理能力，完善优质效劳细节，提高乘客满意度，打造“品质地铁”成为当前急需研究的课题。

因此，明确杭州地铁乘客的满意度现状并识别哪些因素影响杭州市地铁乘客满意度，将有助于进一步提高杭州地铁运营企业的效劳水平，也可为政府部门制定“打造品质地铁”提供政策建议参考和科学决策依据。

1.2国内外研究现状

从20世纪60年代中期开始，许多学者对顾客满意及顾客满意程度如何测量等问题进行了积极的探索和论证。理查德·卡多佐〔RichardNCardozo，1965〕最早将顾客满意〔CustomerSatisfaction，CS〕引入营销科学领域，他提出好的CS将提高顾客的购置意愿，或再接受其他种类的产品，并将在顾客中形成较好的口碑，卡多佐的研究结论是期望对购物体验和产品消费评价具有直接的积极的影响[1]。我国的顾客满意度测评工作从20世纪90年代后期开始，1995年，清华大学赵平博士将顾客满意度理念引入国内，我国质量管理和营销管理学界的局部学者立足国外顾客满意度测评理论，在测评指标体系的模型构建、综合评价方面做出了大量有益的尝试。但目前，关于地铁乘客满意度或以乘客满意度为视角的地铁效劳方面的研究还刚刚起步，对地铁乘客满意度测评方面的研究也为之不多，且多限于评价指标体系的建立，研究成果不多也不够深入。

方蕾〔2004〕从地铁乘客满意度视角出发，在深入分析地铁效劳特征、因素的根底上，建立了地铁效劳质量评价