物业公司员工工作手册.pdf

-

物业公司员工工作手册

一、客服部工作手册

目的：

为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的效

劳，使管理趋于标准。

范围：

适用于物业公司客服部人员。

内容：

〔一〕客服部效劳工作标准

1.当工作时：

必须做到“五不〞：不长时间打私人，不扎堆聊天，不干私活，不随意改

开工作规则，不离岗、串岗。

2.当业主询问时：

绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。

3.当接到时：

首先说：“您好，佳恒物业客服中心〞，然后仔细倾听对方的内容，并做

好记录。尤其是数字的，比方房间号，业主名称，，必须重复，请对方确

认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗.〞当对方表示没有别的事

可说“您放心，我一定办好〞，最后说“再见〞。

4.当上级对下级布置工作时：

作到“四清楚〞：目标清楚〔下级知道工作的目的是什么〕；程序清楚〔下

级知道怎么做〕；结果清楚〔不能光布置不检查〕；奖罚清楚〔使下级明白

完成任务怎样奖，完不成怎样罚〕。

5.当下级承受上级任务时：

.z.

-

神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上

级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗〞

注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。

6.当下级向上级汇报工作时：

要简洁、准确，注意五个要点

何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。

7.当准备下班时：

作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班前方可离开。

〔二〕礼仪礼貌标准

1.行为举止

〔1〕举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。

〔2〕谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。

〔3〕员工着工装上岗、服装整洁、标准、胸卡整洁，佩带于左胸前。

〔4〕衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。

〔5〕女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。

〔6〕正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，

制止态度蛮横粗野。

〔7〕团结友爱，乐于助人。

〔8〕勤俭节约，杜绝浪费。

〔9〕珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。

〔10〕见到领导及同事主动问候。

2.常用标准礼貌用语

.z.

-

〔1〕当业主进入物业时，应使用：“您好！〞。

〔2〕当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事.〞。

〔3〕当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理〞。

〔4〕当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***〞。

〔5〕当对业主进展查询时，应使用：“对不起，请您****〞。

〔6〕当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走〞。

〔7〕当接听外线时，应使用：“您好，佳恒物业客服部〞。

〔8〕当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士〞这个问题由***部门处

理，我先联系一下，请您稍等〞。

〔9〕当业主需要帮助时，应使用：“请您稍等，我马上给您联系〞。

〔10〕当可以答复业主问询时，应使用：“先生/女士〞，这个问题是这样的****

〞。

〔11〕当无法答复业主问询时，应使用：“先生/女士〞，这个问题我需要向***

确认，请您稍候〞。

3.效劳标准要求

〔1〕业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事.〞

业主离开时，应起身相送、道别。

〔2〕认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录