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第十四章效劳策略

学习方式：全国招生函授学习权威双证国际互认

认证工程：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、

品质经理、生产经理、营销筹划师等高级资格认证。

颁发双证：通用中英文权威钢印高级经理资格证书〔可学分转移直接对接国际学位〕＋MBA

高等教育研修结业证书〔随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单〕

收费标准：仅收取1280元网址：

报名电话：0451咨询教师:王海涛老师

地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。

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什么是效劳？

效劳：

可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲

望得到满足的活动，而这种活动不需要与其

他产品或效劳的出售联系在一起。生产效劳

时不一定需要利用实物，而且即使需要借助

某些实物协助，生产效劳，这些实物的所有

权将不涉及转移的问题。

无形性〔在被购置之前是看不见、尝不到、

一、效劳的特征

摸不着、听不到、嗅不出〕

差异化〔效劳的生产与消费是同时进行的〕

不可别离性〔不同的人提供的效劳是有差异

的〕

不可储存性〔效劳不能储存〕

二、效劳的分类

纯粹的有形产品——肥皂、牙刷等

附加效劳的有形产品——理发、计算机

混合物——餐馆吃饭

主要是效劳附带有少量的有形产品和其

他效劳——飞机旅行

纯粹的效劳——保姆、心理咨询

顾客常常是没有不满意，而不是满意；

三、顾客满意度

同样，顾客常常是没有满意，而不是不满意；

所以，满意不满意

有个程度的问题。

四、顾客忠诚度

忠诚顾客的特征：

不购置和极少购置其他公司的产品〔效劳〕

重复购置本公司的产品〔效劳〕

推荐他人购置本公司的产品〔效劳〕

80％的销售额来自于20%的老顾客

开展一个新顾客，等于稳固一个老顾客费用的6

个性化趋势

五、效劳的开展趋势

电子化趋势

人性化趋势

产品化趋势

〔案例讨论：脑白金驰骋中国市场〕

小组活动：

为某一品牌手机设计品牌策略、包装

策略、效劳策略

要求：

1、每次小组讨论要有记录

2、每一策略要有方案书〔记录〕

3、下一次课要简要展示方案书