旅游餐饮业服务规范.pdf

旅游餐饮业效劳标准

吴江市旅游局蒋洪

餐饮效劳程序

n菜谱展示

n小方巾效劳

n茶水效劳

n点菜效劳

n铺放口布

n酱醋效劳

n酒水效劳

餐饮效劳程序

n值台效劳

n更换烟缸

n更换骨碟

n结账效劳

菜谱展示

n准备：迎宾〔领位〕员在开餐前检查菜谱，保证菜谱

干净、整洁、无破损

n引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座

n展示：迎宾〔领位〕员在客人右侧翻开菜谱第一页，

右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说：

“对不起，先生/女士，这是您的菜谱！〞同时，将

菜谱递送到客人手中

n介绍：将效劳员介绍给客人，效劳员自我介绍并向客

人简要介绍旺销的厨师长特选菜及其特色，接受客人

点菜，客人点菜完毕后，效劳员把菜谱整齐地码放在

接手桌上

n收回：迎宾〔领位〕员适时进餐厅将菜谱收回，并检

查菜谱，准备下一次展示

小方巾效劳

n第一次效劳：

n客人入座后，在第一时间内提供小方巾效劳

n小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、

无异味，色泽以白色为宜，注意保持小方巾的

湿润度以及适当温度

n使用托盘从客人右侧提供效劳，按先宾后主、

女士优先的原那么进行

n用毛巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连

托摆放在筷子右侧，同时示意客人。如“对不

起，先生/女士，请用小方巾！〞等。

小方巾效劳

n如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在

相邻的两位客人中间

n客人用过小方巾后，应询问客人：“对不起，

先生/女士，可以撤掉小方巾吗？〞在客人同

意后，使用托盘撤掉小方巾

n第二次效劳：

n客人用餐完毕，提供第二次小方巾效劳，标准

同第一次

n为VIP客人效劳时，可适当增加效劳次数

茶水效劳

n问茶：

n客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生

/女士，请问用红茶、绿茶还是熏豆茶？〞待

客人确认后，开始沏茶

n一般茶水效劳，使用茶壶、茶盅及茶碟；熏

茶及高档绿茶效劳使用直口透明水杯

n上茶：

茶水效劳

n一般茶水效劳：先宾后主、女士优先在客人右

侧为客人效劳。左手托茶壶，壶底的骨碟上垫

有折叠成约12厘米见方的口布，先用右手将倒

扣在茶碟〔或骨碟〕上的茶盅翻转，然后右手

持茶壶倒茶。茶水约占茶盅容量的80%

n熏豆茶〔高档绿茶〕效劳：将放好茶料〔茶叶

〕的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约

占水杯容量80%。按先宾后主、女士优先的原

那么，在客人右侧效劳

茶水效劳

n续水：

n观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般

不超过四次

n在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，

如同意，效劳标准同上茶

茶水效劳

n撤茶：

n上第一道热菜后，应撤下一般茶水。效劳员左

手托盘，按先宾后主、女士优先的原那么，在

客人右侧用手指向茶盅或茶杯〔右手五指并拢，

自然伸展，掌心斜向上〕同时询问客人是否可

以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水

还用吗？〞等

n客人同意撤的，依次撤下，取水杯〔茶盅〕时

应拿捏杯底部，不可触摸水杯〔茶盅〕口

点菜效劳

n了解菜谱：

n掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方

法、菜量、口味和价格等

n了解菜肴的烹饪时间，如需费时烹饪，应告知

客人大约等待的时间。如客人赶时间，那么可

以向客人推荐其它菜肴

n了解客人：

n从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明

特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人

点菜效劳

n掌握请客性质，朋友、家人小酌介绍家常菜多

一些，商务宴请那么介绍高档菜多一些

n注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛

辣喜素食等

n推荐菜肴：

n向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的

菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销

n根据客人所点菜肴的荤素、冷热结构，档次及

烹饪方法等方面的不同向客人提出建议

点菜效劳

n按人数下菜：

n要注意按客人人数选择适宜的份量及单位。适

时提醒客人

n