店铺管理人员培训--.ppt

店铺管理人员

培训课程;课程内容

?店长的角色认知

?店铺销售技巧

?顾客投诉处理

?管理,从目标开始--

?店铺团队建设与管理

?问题员工辅导

;店长的角色认知

;店长的角色认知

?决策者

?督导者

?执行者

?沟通者

?培训者

;执行力的影响因素

?内容

?制度

?文化（速度）

?意识

?能力

;压力从何而来？

?

*?销售任务重

?

*?能力与经验不足

?

*?期望值过高

?

*?瓦伦达心态

*?缺乏自信

?

*失败的经历

*人际关系紧张

*新环境与新要求

*个性特征

;疏解压力，保持良好职业心态的方法

*?客观地自我评价

*?制订合理的目标与标准

?

*?心存感激

?

*?选择适合自己的方法

?

*自我激励

*挖掘潜能

*?培养奉献精神

?

*?积极的心理暗示

?

*实践、突破习惯

*有效沟通，换位思考

*?正确认识失败，学会情绪管理

;店铺销售技巧;成功的店面销售技法

*主动相迎

*了解顾客需要

*介绍商品

*协助试穿与评价

*解答顾客异议

*附加推销

*美程服务;四种打招呼的方式：

1、问好式

2、开放式问题法

3、产品介绍式

4、赞美式

;顾客需求的鉴定

1、购买目标明确的顾客

2、购买目标模糊的顾客

3、没有购买目标的顾客

;?FAB法则

F(Feature)-------特性

A(Advantage)-----优点

B(Benefit)-------好处

;?顾客的类型

*自我欣赏型

*寻求参谋型

*沉默不语型;?顾客异议的类型

?有关产品

?有关价格;?附加推销

*原因

*时机

*语言应用

*方式

;顾客投诉处??;对顾客投诉的认知

*投诉是不可避免的

*投诉是顾客意见的表现

*投诉与顾客期望有关

*投诉可以通过工作改善而减少

*投诉可以帮助我们改进工作

*妥善处理投诉是优质服务的内容

;顾客投诉产生的原因

*公司的原因

*导购的原因

*顾客的原因

;处理客户投诉的步骤：;管理,从目标开始----

;有效目标的特征

?Specific：明确性

?Measurable：可衡量性

?Attainable：可达至性

?Realistic：现实性

?Time：时限性

;目标计划书分享

;

练习与思考：

周二工作内容如下：

*培训员工产品知识

*制订下周工作计划

*完成本月店铺销售分析

*找小王谈话

*整理货品资料;店铺团队建设与管理;活动与分享---

“寻宝活动”的启发

;寻宝活动

A4纸1张纸巾领带椅子一把

电脑板擦衣服香烟

2个水杯手机橡皮左脚鞋

椅子一把笔口红A4纸1张

皮带右脚鞋戒指扣子

左脚鞋桌牌手表手机

暖水瓶板擦