原创力文档- 1、本文档共49页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
汽车行业客户体验管理解决方案车厂
CEM介绍
目录
0CEM简介
0CEM愿景规划
0CEMI期
0CEMII期
0CEMIII期
May18,2024Page2
CEM目标和思路
•创造车厂及经销商价值促进整车销售、售后服务及配件销售以及二手车置换
什么是
CEM终极目标•创造客户价值提升客户满意度，提供客户增值服务
有明确KPI，创造价值
•构建企业价值与客户价值的双赢模式，如：高贡献客户高回报，老车主升级优惠
计划—含二手车、售后的优惠
什么是
•低成本创造客户价值认知/良好体验，如：企业利用较低成本对客户提供较高价值
CEM的思路体验
•提升效率/成果或者降低成本，如：新的潜客管理流程、更有效的升级置换、售后
Win-Win+低成本+高效率挽留等活动
•获取/识别最有价值的客户，如：准确的潜客分群，识别售后及再购高贡献车主
CEMI/II/III期•最大化客户价值、车厂价值与经销商价值：
目标−通过完善触点管理、提高服务质量提升客户体验
−通过高转化率、低流失率及再购令车厂获取最大的价值；
−通过系统自动再购售后提醒等服务，提高经销商端执行效率
May18,2024Page3
CEM目的
•CEM目的：我们认为成功的CEM项目将会带来更多的销售数量和收入
客户周期知晓购买拥有再购买
客户价值/收入
时间
车厂目标增加客户价值
客户价值
赢得客户保持客户赢得回头客
领域(售后服务，交叉/扩大销售)最大化
May18,2024Page4
CEM定义
•CEM定义：通过对与客户交互过程定义所有相关的触点，从而确定CEM所有相关的活动，以及定
义批发和零售端对应的不同角色和职责
知晓购买拥有再购买
CustomerLifeCycle
获取信息试驾报价完成交付维护
动点策划通过提供各行各业经典策划案例，策划思路，行业最新动态，旨在做好你的助手，为你正在谋划的事情提供框架思路或创作灵感。
文档评论（0）