浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性.doc

本科毕业设计论文

题目浅谈客舱效劳意识和效劳质量的重要性

学院西北工业大学明德学院

专业名称民航英语

学生姓名曹丰丰

指导教师吕永礼

摘要：

民航业是国民经济开展的根底产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力开展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的开展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的开展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航效劳水平的要求也越来越高。因此航空公司之间效劳的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航效劳这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的效劳意识和打造高品质的效劳质量并且使其在客舱效劳中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了效劳意识和效劳质量对民航客舱效劳的重要性。也提出了提高效劳意识和效劳质量的方法。

关键词：民航效劳效劳意识效劳质量

目录：TOC\o1-3\h\z\u

题目浅谈客舱效劳意识和效劳质量的重要性1

一、客舱效劳意识5

1〕效劳的概念5

2〕效劳的根本职责6

3〕效劳的意识6

4〕如何提高客舱空勤人员的效劳意识？7

①注视技巧7

②听的技巧7

③说的技巧7

④应答的技巧8

二、客舱效劳质量9

1〕效劳质量的含义9

2〕效劳质量的内容包括：10

①效劳水平10

②目标顾客10

③连贯性10

三、客舱效劳的重要性11

1〕乘务员的礼仪礼貌11

2〕效劳态度11

①认真负责12

②积极主动12

③热情耐心12

④细致周到13

⑤文明礼貌13

⑥在效劳中严格拒绝委托应付敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。13

四、客舱效劳的知识面13

五、客舱的技能要求14

六、快捷的效劳效率14

七、建立良好的旅客关系15

1〕记住旅客的姓名15

2〕词语选择15

3〕语调、语气、声音15

4〕面部表情15

5〕目光接触16

6〕站立姿势16

八、结论16

一、客舱效劳意识

1〕效劳的概念

所谓效劳在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如：孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以效劳为目的，不当以夺取为目的。”在英文中效劳的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里面对效劳的深层次理解：英文释义为：

S--微笑待客Smileforeveryone

E—精通业务上的工作Excellenceineverythingyoudo

R—对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial

I.—邀请每一位客户再次光临Invitingyourcustomertoreturn

C—营造温馨的效劳环境Creatingawarmatmosphere

E—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare

2〕效劳的根本职责

迎接和招呼旅客；

提供各种相应效劳；

答复旅客的问询；

解决旅客的问题；

最正确的效劳情绪和效劳态度；

3〕效劳的意识

意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体事物的组成局部，是人脑把世界万物分成生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。那么结合效劳和意识的意义得出所谓效劳意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。效劳意识的内涵是：它是发自效劳人员内心的；它是效劳人员的一种本能和习惯；它可以通过培养教育训练形成的。效劳意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对效劳的认识，增强了效劳的意识，激发起人在效劳过程中的主观能动性，搞好效劳才有思想根底。

4〕如何提高客舱空勤人员的效劳意识？

作为一名空中乘务员要知道旅客需要什么？重视什么？那无非就是要一个清洁的环境，愉快温馨的机上感觉，被重视表达其尊严和身份地位以及平安的旅途等需求。因此乘务员就应该从旅客的角度出发，站在旅客的立场考虑，