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办公楼物业服务方案

第一节项目管理服务的设想与策划

一、管理方式

1、引入ISO9OO1质量管理体系

作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理

过程中将导入全面质量管理（TQM）、西格玛等先进管理模式中适用的

部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进

的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就导入

了ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有

效实施检查、监督、指导作用。为贵物业管理服务提供强有力的质量保

证。

2、引入ISO14OO1环境管理体系

我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力

求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保

证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，

从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。

3、引入OHSAS18001职业健康安全体系

任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全

事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因

此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统

化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员

工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增

强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，

优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为贵物业在社会树立良

好的品质、信誉和形象。

4、坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服

务在有效的管控之下

没有完善的监督体系，再好的制度都将流于形式，再优秀的员工都

会变的不思进取，得过且过。

二、管理工作计划

1、管理工作计划流程图

2、流程图说明

(1)针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体

分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常

期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工

作计划，

(2)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的

质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保

证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。

三、项目管理服务设想

1、实践该项目的思路

（1）强调“注重社会效益”的意识，将建立良好的社会效益放

在首要位置。

（2）强调团队的有效运作和服务流程的持续改进。

（3）强调公众服务的规范化与特约服务的个性化。

（4）致力于办公性能断提升，塑造符合现代文明办公环境

2、运作体系

在对浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司物业管理的管理

运作过程中，将严格遵循相关的规章制度和拟定的管理模式，倡导流

程化管理，创建有效、全方位服务价值链。

3、拟达到的管理目标

（1）公共区域保洁率100%；

（2）环境卫生保洁率100%；

（3）垃圾清运及处理达标率98%以上

（4）用户满意率100%；

（5）设施完好率100%；

（6）零修、急修及时率100%；

（7）维修工程质量合格率及回访率100%；

（8）火灾、突发事件处理及时率100%；

（9）有效投诉率与处理理率100%；

（10）保密工作保证率100%；

(11)绿化完好率99%；

(12)广场、车场完好率100%；

第二节物业服务的特色

1、共性服务与个性服务相结合

物业管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，所以在浙

江省烟草公司金华市公司及下属分公司物业管理服务方面，除了进行

日常的服务外，我公司还本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间

功能特点，客户需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化清洁

管理方案。

2、即时服务与隐性服务相结合

在对浙江省烟草公司金华市公司及下属分公司物业管理服务保

洁服务中，我们将充分考虑到物业服务的特殊化，我公司将全方位引

入“隐性管理”的管理概念。其主旨是在保证清洁管理工作及时性的

同时，充分尊重区域内