宾客住店日常服务流程.ppt

宾客住店日常服务流程;1.熟悉宾客

了解宾客姓名、年龄、国籍、身份等,见面时最好以姓氏或职务称呼客人。

随时与宾客交流，发现宾客的潜在需求。

2.整理房间

清洁房间：《客房日常清洁》及《VIP或有特殊要求的客人的房间小整理服务》。

整理客人物品。

;将客人的衣服整理好，摆放在床上或挂在衣柜内。

将睡衣叠放整齐，摆放在整理好的床铺左下角。

抹尘时将书和报纸放在一起；抹尘后，将物品放回原处。

不要探查客人的私人物品。

不要阅读客人的书籍，报纸或杂志。

如果你需要在行李箱附近吸尘，将行李箱移开后一定要放回原处。

将鞋整齐摆放在行李架下方。;3.房间检查;5.来访接待

（1）在楼层遇到来访者时，应面带微笑热情接待，问清来意。例如：“先生（小姐）请问您找几号房？”。

（2）查看入住信息，确定来访者所找的客人与住店客人相符。

（3）电话征得住店客人同意后，请来访者出示有效证件办理来访登记手续。

;（4）来访者未带证件时,则请被访者在《来访人员登记簿》上签名认可方可。

(5)有效证件：身份证、护照、回乡证、军官证。

(6)带来访者与住客会面，VIP客应根据来访人数送茶。

(7)访客离去时，应热情相送，并注意来访者是否在没有主人陪同下带走贵重物品，异常情况应立即上报。;8.在《来访人员登记簿》登记访客离去时间，当班员工签名。

6.送茶服务

为VIP客和熟客提供送茶服务，并按客人要求随时更换茶水。

;7.叫醒服务;9.送餐服务

;10.贵重物品保管

;12.开夜床服务

详见《开夜床服务》。

13.个性化服务

参照《个性化服务》，VIP客人应提供不少于三项的个性化服务。

14.安全服务

客房钥匙应随身携带，不得交给其他无关人员，上下班要归还服务中心。

;不能确定身份的住客，一定要出示身份证核对无误后方可为其开门。未经客人同意，不得将访客引入客房内。

住客通过电话通知服务员为访客开启房门无效，服务员不能擅自为访客开启房门。

客人不在或没有亲自向当班服务员留下亲笔书面指示的情况下，即便是客人的亲属、朋友或熟人，不能让其进入房间更不能让其拿走客人的行李和物品。

;对出现在楼层的陌生人，当班员必须走近询问，发现可疑时需联系保安部跟进处理。

有关住房的姓名、身份、客人携带的物品，不得告知他人，尤其对重点客人的房号和行踪更不允许随意泄露。

平时在工作中应勤巡视、勤观察、勤分析，出现问题及时处理或报告。

按要求做好来访登记工作。;15.保持楼层安静

不在楼层高声谈笑，说话要放低声调。

不高声呼唤客人和员工的名字。

轻拿轻放东西，轻关房门，走路放轻脚步。

清洁房间时，注意降低流水和家私的碰撞声。

客人在房间谈笑或开播电视音响声量太大，要婉言劝止。

客人晚上休息较晚，说话声音较大时，应婉言劝止，以免影响其它客人休息。;Thankyou!