好又多店长管理—客收控制点NO-01.ppt

每天有近90%--100%客人都在经过或者接受客服单位人员的面销“服务”,故影响层面大于营业单位!客服项目,动线交叉!?人员交叉支持性差!?活动与赠品信息错乱!?赠品仓库无定期规范!?广播系统信息紊乱!?广播人员声调.语气!?意见表重视及反馈弱!?抽檢及了解

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引言有幸共聚一堂,来分享其经验的交流与传承,本课是针对客服.收银在日常营管中的控管着眼处,来进行互动!本次以经验交流为主,请容许我以切身经历及所发生过的,失败与成功例子来做引述….也较具务实些!(但仍与各位处于现有区域,会有地域性、时空、人文、商圈、策略….的差异)。营管建议:如果能掌握细节,就会做出截然不同的决定!!何谓源头??!末端!其实都是在轮回循环着…课程大要1/?.先开心.?2/事前控管重点3/事后控管重点4/共通控管重点5/客服常态事项6/收银常态事项“悟”性无关智商高低!而是要问我们自己,有没有打开“心”本堂课我们一起来…..盲人与公安的对话「最重要的资产是人,如果不以人为流程最重要的核心,必遭失败.重要的不是获利动机,也不是组织总部的规模,而是人。」“开了心”!再来听这两节课,回去重新体验你店里的人和事与物,(顾客.主管.及员工顾客)期望能给您带来灵感。平衡的重要:没有一个店长可以靠消耗员工的能量而能长期得到生存,员工迟早会消极性反抗这种结构性的剥削,或因而崩溃…..沃玛百货创办人沃顿(SamWalton)常说:「最佳领导人就是为大家服务的人.」”人“是围绕在我们这两个小时且密不可分,而且大家也对‘’人‘’的重要性非常在意!先控制源头!人思维的纪律,再提及实际的控管重点,方能引发真正执行效能,因为我们最终的效益….还是要让企业体,基业长青!在进入课程前,请你尝试着放下身段,以员工及顾客的角度来看.听与思,也许才能看的到.听的进.思的透这些末端的声音!!??游泳班教练的启示,要爆发能量得靠积累而来!你是所有“人”的问题产生,好或坏的”种”因者先从主管.员工日常工作中去观察,并力求改进福利!在以不影响公司规范及过度增加营业费用负担下,而且是大多数人能享有的!!从简单.平凡做起,因为不起眼!所以必须要靠积累,有好的习惯加上自律才能生成好的公司文化!(每周一.周六迎接…)。身边的店助理态度好吗?她是地下店长吗?也许连处主管都让她3分….店里的客.收主管!他们是不是也面临着,自我能力不足的迷盲?你伸出了援手吗??方法各有不同,但当你将它扑成一条铁轨时…让我们先来检视,曾因管理而用过的激励用语,是否经常忘记!或偶尔才记起….也许昨日你也用过……?店长的四个思維观念态度观察执行观念’’简单’’可以提供明确与容易理解的解决方案,也能提高执行的透明度、专注和执行能力.工作语言一但复杂化,执行成效必定大打折扣!你也许较认同及时效应,但反问自己!大部分的主管及员工,是不是都在你的眼前虚应了事呢?遇到了逆境!是不是都在责怪对手及市场??各位听过新加坡总理李光耀的逆反思维,也请容许我在再禅述一遍。老天爷不会帮你量身订制一个好主管及员工包括完美的自己!假设你的店…态度如果你高喊着服务文化,而每天与面对一线顾客的客服及收银人员时,却经常板着一付!伪装你自己热忱的面具(连点个头也没),那已经可以明确!一线人员,不会有超值服务(微笑)!曾在梯口实习过迎宾,但有真正角色互换过吗??并且融入去体验?就会得到很多改进客.收落差的好方法!!!团队士气是店长要引爆的任务,你有参与客.收早会吗?讲笑话….观察(员工)知道员工工作中,为何非因痼疾而造成晕倒??且经常性!也非特定人!原因?!!女性员工生理期,情绪浮动大!主管有注意与关心过吗?!员工长期因主管排班不当,人力调度失衡,造成部分员工用餐.休息不足…新进人员不到七天(基本工作技能未了解前,即排入晚值),或找一个抱怨的职代及老员工。（你又造出了一个小恶魔…）尊重给员工的环境?(含设备.清洁…),如果厕所臭!会去改善吗??下雨天的店入口大厅,地板上止滑垫与客人的湿答答鞋底浅藏危险,观察过吗??老人临时忘记带老花眼镜,而服务台又忙的不可开交,此时办卡他又要自己填具资料时….客服存包(人工或寄物柜),为何大排长拢或明明有不少顾客急需使用,却….自认为非常清楚的活动告示,却让前台客服员解释的口沫横飞!!观察(顾客No-1)两害相权,取其轻..不可控制的成本比可控制的..推车.提篮干净/安全,并有确保量的充足吗??认为顾客看的到的标示,是以大多数顾客身高视线来订的吗?顾客在收银区投诉,又不知道该收银员编号,经常零钱不足!又要让客人出具零钱,找换时…拿起50元以上钞票,东照