1.《消费维权服务机构管理规范》(征求意见稿).pdf

ICS03.080.30

CCSA00

DB4401

广州市地方标准

DB4401/TXXX—202X

DB4401/T10.1—2018

DB4401/T10.1—2018

消费维权服务机构管理规范

Managementspecificationforconsumerrightsprotectionservice

institutions

（征求意见稿）0428

202X-XX-XX发布202X-XX-XX实施

广州市市场监督管理局发布

DB4401/TXXX—202X

目次

前言Ⅲ

引言Ⅴ

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务总则1

4.1规范统一1

4.2科学管理2

4.3公正合理2

4.4强化服务2

5建设和设立2

5.1主体类型2

5.2建设和设立条件2

5.3申请2

5.4审核2

6场所及设备设施要求3

6.1服务站的场所及设备设施要求3

6.2ODR企业的场所及设备设施要求3

7人员配置和制度建设3

7.1人员配置及要求3

7.2制度建设4

8服务内容和要求4

8.1服务内容4

8.2服务要求4

9服务流程4

9.1受理范围4

9.2投诉受理5

9.3投诉评估5

9.4投诉处理5

9.5结果反馈5

9.6统计报送5

9.7办结存档6

9.8投诉处理流程6

10服务安全和保障6

10.1服务安全和应急管理6

I

DB4401/TXXX—202X

10.2服务保障6

10.2.1业务能力保障6

10.2.2档案管理6

11自评与改进7

12撤销7

附录A（规范性）消费维权服务站/ODR企业申请表8

附录B（资料性）消费维权承诺书9

附录C（资料性）消费维权机构工作制度10

附录D（资料性）消费维权服务站消费投诉登记表12

附录E（资料性）消费投诉和解协议13

附录F（资料性）消费投诉跟踪督办台账14

附录G（规范性）广州市消费维权服务站服务效能指标统计报表15

附录H（资料性）先行赔付登记表16

附录I（规范性）消费维权服务站自评表17

参考文献19

II

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前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广州市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：广州市市场监督管理局12315投诉举报中心、广州市标准化协会、阿里健康大

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