物流营销与客户关系 习题答案 张广敬.docx

教材配套课堂互动、巩固与提高参考答案

项目一

一、课堂互动答案

任务一

1.×2.√3.√4.B5.ABCD

任务二

互动1答案：1.服务2.客户关系管理3.ABCD

互动2答案：1.供应商、厂商、批发商和零售商，商流、物流、信息流和资金流。

2.√3.B

互动3答案：1.生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念、战略营销观念2.整合营销3.客户4.B

任务三

1.ABCD2.ABCDE3.√4.√

二、巩固提高答案

一、名词解释

1.市场：市场是社会分工和商品生产的产物，是以商品供求和商品交换为基本经济内容的各主体经济联系的形式。

2.市场营销：市场营销是指企业在变化的营销环境中，旨在通过变潜在交换为现实交换，满足市场需要，从而实现企业任务与目标所进行的与市场有关的一系列管理活动与业务活动。

3.物流营销：物流营销即物流服务营销，指物流企业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，提供物流服务来满足顾客的需求和欲望，从而实现物流企业利益目标的活动过程。

4.物流客户关系管理：物流客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理，它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品（或服务）设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程中的客户服务的管理。

二、简答

1.市场营销的重要性体现在哪些方面？

答：解决生产与消费的矛盾，满足生活消费和生产消费的需要；实现商品的价值和增值；避免社会资源和企业资源的浪费；满足顾客需求，提高人民的生活水平和生存质量。

物流营销的内容是什么？

答：物流环境分析与物流市场调研；物流市场细分，目标市场营销与市场定位；市场营销组合；物流营销信息管理；物流客户服务与客户关系管理。

物流营销的作用是什么？

答：1.物流营销对社会的作用：联结工商企业和消费者，形成物流网络；降低交易成本，节约运行成本；改善资源配置，提高社会效益。2.物流营销对物流企业的作用：引导市场需求，提高营销能力；进行市场细分，实行差别经营；集中资源优势，减少投资风险；合理配置资源，提高物流能力；围绕客户服务，提升企业形象

物流客户关系管理的内容是什么？

答：1.物流客户识别与管理2.物流服务人员管理3.市场行为管理4.合作伙伴关系管理5.信息与系统管理

物流客户关系管理的实施步骤有哪些？

答：1.考量实施客户关系管理的必要性

2.考察实施客户关系管理的物质基础

3.制定实施目标

4.梳理业务流程

5.结合自身实际设计操作体系

6.在企业内实施CRM?

7.绩效评价

三、案例分析

（略）

项目二洞察物流市场

一、课堂互动答案

任务一

1.ABCDE2.ABC3.ABE4.ABC5.ABCD

任务二

1.D2.BCDE3.ABCD4.ABCDE5.ABCDE

任务三

1.ABCD2.ABCD3.收集、整理资料选定预测方法

二、巩固与提高答案

一、名词解释

1.物流市场营销调研

答：物流市场营销调研是物流企业运用科学的方法，有目的、有计划，系统地收集、整理和分析研究有关信息和资料，提出解决问题的建议，供物流企业营销管理人员了解物流市场营销环境，发现机会与威胁，作为市场发展趋势预测和营销决策的依据过程。

2.物流市场需求

答：物流市场需求是指消费者或组织对物流服务的购买意愿和购买能力。

3.德尔菲法

答：德尔菲法又称为专家意见法，是指在充分发挥专家们的知识、经验和判断力的基础上，按规定的工作程度进行预测的方法。

4.物流市场营销预测

答：物流市场营销预测是指物流企业在通过市场营销调研获得一定信息资料的基础上，针对物流企业的实际需要以及相关的现实环境因素，运用已有的知识、经验和科学方法，对物流企业和市场未来发展变化的趋势做出适当的分析与判断，为物流企业营销活动等提供依据的一种活动过程。

二、简答

1.如何理解物流市场营销调研的重要性？

答：物流市场调研是物流企业营销活动的起点，贯穿于整个营销活动的始终，是对物流市场营销活动全过程的分析和研究，其作用主要有以下几个方面：

1.有助于物流企业经营者把握宏观的市场环境，加深对物流行业的了解。

2.有助于确定顾客需求，提供顾客需要的物流服务，从而使企业获得可观的利润。

3.有助于发现新的市场机会和需求，便于物流企业针对性开发新的物流服务。

4.有助于物流企业了解自身的经营状况，发现不足及经营中的缺点，及时反馈并予以纠正，改进企业的经营决策。

5.有助于物流企业掌握竞争者的动