《消费维权服务机构管理规范》.pdf

ICS03.080.30

CCSA00

DB4401

广州市地方标准

DB4401/TXXX—202X

DB4401/T10.1—2018

DB4401/T10.1—2018

消费维权服务机构管理规范

Managementspecificationforconsumerrightsprotectionservice

institutions

（征求意见稿）0428

202X-XX-XX发布202X-XX-XX实施

广州市市场监督管理局发布

DB4401/TXXX—202X

消费维权服务机构管理规范

1范围

本文件规定了消费维权服务机构的术语和定义、服务总则、建设和设立、场所及设备设施要求、

人员配置和制度建设、服务内容和要求、服务流程、服务安全和保障、自评与改进和撤销等要求。

本文件适用于广州市行政区域内消费维权服务站和在线消费纠纷解决（ODR）企业开展消费维权服

务管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费维权服务机构consumerrightsprotectionserviceinstitutions

消费维权服务站和在线消费纠纷解决（ODR）企业两种消费纠纷处理的服务机构的统称，以下简称

服务机构。

3.2

消费维权服务站consumerrightsprotectionservicestation

在各级市场监管部门监督指导下，依托相关市场主体、社会组织建立的用于快速受理、处理生活

消费纠纷，并提供消费信息和咨询服务的公益性服务机构，以下简称服务站。

3.3

在线消费纠纷解决（ODR）企业onlinedisputeresolutionenterprise

接受各级市场监管部门指导监督，在全国12315平台注册账号，依托平台在线消费纠纷解决机制

开展消费纠纷在线解决服务的企业，以下简称ODR企业。

3.4

站点管理机构sitemanagementagency

负责辖区内服务机构的建设、指导和管理工作的市场监督管理部门。

3.5

投诉complaint

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议时，要求服

务机构解决该争议的行为。

4服务总则

4.1规范统一

1

DB4401/TXXX—202X

服务机构应统一制定并健全各项工作制度和服务指南，明确工作目标和业务范围、规范工作程

序。

4.2科学管理

服务机构应加强日常管理，建立工作考核评价和服务质量监督制度，建立意见收集、反馈和回访

长效机制，构建科学监管模式。

4.3公正合理

服务机构应增强消费者