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提纲 销售模式之明确角色,职责 形象顾问营业流程 课 题 一 销售模式之明确角色,职责 1）专卖店的代表者 2）信息的传播沟通者 3）顾客的生活顾问 4）服务大使 5）专卖店与消费者之间的桥梁 形象顾问角色定位 1）专卖店/专柜/品牌形象的代表者形象顾问是要面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店/一个专柜甚至是一个品牌的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者形象顾问要对专卖店/柜台的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的形象顾问，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，形象顾问代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 顾客喜欢的形象顾问有以下的特点 ⑴外表整洁 ⑵有礼貌和耐心 ⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ⑷能提供快捷的服务 ⑸竭尽全力提供优质服务 ⑹能回答所有问题 ⑺传达正确而且准确的信息 ⑻介绍所购货品的特点 ⑼能提出建设性的意见 ⑽关心顾客的利益，急顾客所急 ⑾帮助顾客做出正确的商品选择 ⑿耐心地倾听顾客的意见和要求 ⒀记住老顾客的偏好 形象顾问的职责与范畴 1）通过在卖场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好卖场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品摆放整齐、清洁、有序。 3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4）利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向上级汇报。 6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息并向上级汇报。 7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向上级汇报。 8）完成上级交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 职责总结 ⑴积极的工作态度 ⑵饱满的工作热情 ⑶良好的人际关系 ⑷善于与同事合作 ⑸热 诚 可 靠 ⑹独立的工作能力 ⑺具 有 创 造 性 ⑻热爱本职工作，不断提高业务技能 ⑼充分了解商品知识 ⑽知道顾客的真正需求 ⑾能够体现出商品的附加价值 ⑿达 成 业 绩 目 标 ⒀服从管理人员的领导 ⒁虚心向有经验的人学习 ⒂虚 心 接 受 批 评 ⒃忠 实 于 商 店 课 件 二 　形象顾问营业流程，　　　　　晨夕会流程 玖姿形象顾问服务 形象顾问需要针对客人的肤色、发色、瞳孔色等基本特征和人体身材轮廓等总体风格印象,为顾客搭配不同风格,色彩印象的服装,围巾怎样戴,项链怎样配,如何选择包包,化妆品,鞋子,发型, 帮助顾客建立和谐的个人形象。并为顾客建立私人衣橱卡，让每为顾客在玖姿衣着无忧,享受美好,轻松出入每个重要场合! 打卡 晨会 打招呼 推荐 试衣 收款 附加推销 VIP 回访 夕会，打卡，闭店 晨会内容： 　　　　１.检查仪容仪表， 　　　　２.运动或唱歌、口号，调整心态 　　　　３.今日目标，明确各自工作 　　　　４.查看前晚交接本记录，如有需在今日当班完成的工作，立即作出人员和时间安排 　　　　５.新货知会，存货重点情况 　　　　６.士气鼓舞 打招呼 ①亲切的笑容应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 ②有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之 ③适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生 （如烟味、酒味、口臭等）。 ④有时间问候、性别、称