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三、有效沟通技巧 1、有效发送和接受信息的技巧 1〉决定信息发送的方法——How 2〉何时发送信息——When 3〉确定信息的内容——What 4〉谁该接收信息——Who 5〉何处发送信息——Where 2、关键的沟通技巧——积极聆听 聆听中需要注意的是： ·适应讲话者的风格 ·眼耳并用 ·首先理解他人，再被他人理解 ·鼓励他人表达自己 积极聆听的步骤： 1、准备聆听 2、在沟通中采取积极行动 3、在过程中通知对方，如果你没有理解和明白 5种不同的聆听效果： 1、听而不闻 2、假装聆听 3、选择性聆听 4、专注聆听 5、设身处地聆听 3、有效反馈技巧 ·正面反馈 ·建设性反馈 四、有效的肢体语言 1、信任是沟通的基础 2、有效沟通的五种态度 果断 不 果断 果 断 性 不合作 合作 合作性 强迫 回避 合作 折中 迁就 3、建立合作态度的技巧 4、有效利用肢体语言 1〉第一印象：决定性的七秒钟 2〉说话语气及音色的运用 3〉肢体语言更多的是你的一举一动，表情等 理解身体语言 理解和运用手势 学会发出身体信号 合作态度的表象： 1、双方都能够阐明各自所担心的问题 2、积极并愿意解决问题 3、共同研究解决问题的方案 4、对事不对人 5、达成双赢的目的 你在说什么——7% 你怎么说的——38% 你说话的肢体语言——55% 4〉沟通视窗及运用技巧 了 解 不 了 解 给 予 反 馈 了 解 不了解 寻求真理 （自我） 公开区 隐蔽区 盲区 未知区 （他人） 开放式和封闭式的优缺点： 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话气氛愉快 浪费时间 谈话不易控制 优势 劣势 封闭式 开放式 说的技巧 FOB原则： ·F ( feature ) 描述属性 ·A ( advantage ) 转化作用 ·B ( benefit ) 强调利益 五、人际风格沟通技巧 1、人际风格的四大分类 2、各类型人际风格的特征与沟通技巧 分析型 支配型 表达型 和蔼型 分析故事的人 产生故事的人 听故事的人 讲故事的人 分析性 严肃认真 面部表情少 有条不紊 动作慢 有计划有步骤 语言准确，注意细节 合乎逻辑 语调单一 真实的 使用挂图 寡言而缄默 支配性 果断、独立、有能力、热情的、审慎的、有作为 有目光接触，有目的，说话快有说服力，语言直接，使用日历，计划 和蔼性 合作、友好、赞同、耐心、轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 使用鼓励性语言 办公室里有家人的照片 表达性 外向、直率友好，热情的，令人信服的，幽默地，合群，活泼的 快速的动作，生动活泼抑扬顿挫的语调，有说服力的语言，喜欢陈列有说服力的物品 沟通中三不原則：不批評、不責備、不抱怨 沟通物语 批评就像家鸽，最后总是飞回家里 伟人是从对待小人物的行为中，显示其伟大 切记，要你做事的唯一方法，就是把你想的东西给你 受欢迎的人大半都具备几个特点： ·第一是亲切 ·第二点是开朗 ·第三点是热心 ·第四点是幽默 ·第五点是好看 ·「人缘」与「亲和力」 如何喜欢自己： ·学习一个人独处的方法 ·必须将每个人当成不同的个体 ·挖掘快乐之源 ·不要讽刺别人 ·对你很重要的事，即使别不合作，你也要坚持到底 ·应该努力增强感情的力量 ·学习如何给朋友支持 ·使用原则来观察人生 怎样与领导进行沟通 说服领导的技巧： ·选择适当的时机 ·提议时最好利用咨询和数据 ·设想上司的质疑，预先想好回答方案 ·说话简单扼要，突出重点 ·充分尊重上司 接近客户的技巧 1、如何使用接近语言 2、接近客户的技巧 1〉面对接待员的技巧 2〉面对秘书的技巧 3〉会见关键人士的技巧 4〉获取客户好感的六大法则 1、给客户良好的外观印象 2、记住并经常说出客户的名字，了解背景资料 3、让你的客户有优越感 4、羡慕你的客户 5、学会替客户解决问题 商务谈判中的沟通 (一)说服他人的基本要诀 1.取得他人的信任 2.站在他人的角度设身处地地谈问题 3.说服用语要推敲 △尽量