KPI指标体系构建——以希尔顿酒店为例.pdf

人力姿源 面向酒店平衡计分卡的KPI}旨标体系构建 ——以希尔顿酒店为例 -阮晓明浙江经济职业技术学院 [摘要]本文在研究希尔顿酒店应用平衡计分卡经验的基础上，架构了财务、顾客、内部运营、创新学习和成长、风险、社 会贡献等六个维度及其指标体系，以科学合理地评价酒店战略管理业绩，并总结了希尔顿酒店应用平衡计分卡的经验和值得借鉴 之处。 [关键词]酒店；希尔顿；平衡计分卡；KpI指标 平衡计分卡是由美国著名的管理大师罗伯特·卡普兰(Robert 质的服务由被激励的员工提供，被激励的员工在正确指导的传统环 S．Kaplan)和复兴方案国际咨询企业总裁戴维·诺顿(David 境中茁壮发展。希尔顿国际酒店宾馆部总裁Dieter P．Norton)在总结了12家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基评价说： “平衡计分卡已成为今天和明天的商业模式。它不仅使酒 础上，提出的具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。据权威机 店战略具体化并为股东带来良好回报，还使酒店以其战略为中心团 构调查：美国60％，欧洲50％。澳大利亚40％。新加坡70％的组织 结起来，使用这个体系测量、奖励和激励取得的业绩，推动公司发 使用了平衡计分卡。世界500强企业中有80％在应用平衡计分卡。展。”以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价。一方面考评酒店 《财富》排名前1000家公司中55％以上已经实施了平衡计分卡。 财务效果，另一方面考评酒店未来成长的潜力；再从顾客、内部运 《哈佛商业评论》将平衡计分卡评为。75年来最有价值和影响力的 营和社会关系的角度考评酒店的运营状况参数。充分把酒店的长期 十项管理工具之一”。 战略与酒店的短期行动联系起来，把远景目标转化为一套系统的业 希尔顿国际酒店是酒店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典 绩考评指标。因此，以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价。能 范。1997年率先引入平衡计分卡，平衡计分卡系统成为其实现全够从内部和外部、现实和未来、财务和非财务、成果与动因、客观 球服务～致性的策略性工具，且已成为希尔顿管理哲学有机的组成 与主观、横向与纵向多个维度作用于酒店。提高酒店的竞争力。 部分，运用到集团、酒店、部门的各个层面，记录、跟踪和反馈 借助于平衡计分卡在管理上的作用．2001年底。希尔顿的 整个连锁酒店体系的财务及竞争能力表现及内部和外部的客户满 意度。希尔顿酒店认为。利润=员工+传统。利润是我们经营的原 升到6．25分。代表回头客趋势的顾客忠诚度上升了12个百分点。 因，顾客满意来推动我们的生意，顾客满意由优秀的服务产生，优 RevPAR上升了2．7％，平均毛利率较同业高出3个百分点。 田平衡计分卡五个维度爰其相互之间的关系 万方数据 商场现㈨舢铆I上钏总制期@ 人力姿源 一、酒店平衡计分卡的维度与指标设置 企业风险管理是一种全新的管理理念，是企业自身生存发展的 希尔顿酒店的四个核心价值包括将客人放在第一位；我们根 需要。企业所面临的风险来自多个方面，如市场风险、信贷风险、 互关怀。并鼓励员工具有创造性；保持产品质量的一致性；在每一 营运风险、法律风险、管制风险、声誉风险、技术风险等以及随着 家酒店实现利润的最大化。酒店发展受外部环境和内部环境的双重 交易类型和工具的变化所面临的兼并收购、破产重组、电子商务 影响，业绩评价体系也应从影响和制约企业长远发展的因素入手。 等。《企业风险管理——整体框架》要求董事会与管理层将精力主 酒店企业战略管理业绩评价指标体系框架的构建应以财务维度评价 要放在可能产生重大风险环节上，而不是所有细小环节上。具体而 为落脚点(体现业绩评价的宗旨