客户服务作业规范.doc

客户服务作业规范 在公司的产品理念中，客户服务是公司产品不可分割的重要组成部分。AA通过客户服务，辅助客户落实管理方案，维护其运行管理方案，指导其更新管理方案，从而推动客户企业健康迅速地发展。 AA认为，企业每年都在发展变化，而今天的企业运作模式、产品结构、业务流程、及相关的组织机构、责任权力体系等等对明天企业发展后的规模都会有这样或那样的不适应。所以，我们每年要协助客户进行小规模的企业运作规范和相应体系的调整，而每隔3－5年我们都要协助我们的客户进行企业运作流程的重组。 AA公司深信：客户服务的核心是企业管理，我们的服务目标是向客户提供企业的持续发展能力。公司在全国各地设立营销服务分支机构，就是要不断地主动满足客户的各种企业管理需求并向其提供优质的企业管理服务，真正在市场上建立忠诚的客户群。 1、 服务对象 与AA公司签订《二次销售和咨询服务合同》或《技术服务合同》并在服务期的AA产品用户或计时收费的客户。 2、 服务理念 为客户提供全方位、规范化、全程式的服务，满足客户不断提高企业持续发展能力的需要 全方位：为客户提供管理咨询服务和技术支持服务 规范化：拥有一支专业的服务队伍以规范的操作流程为客户提供优质的服务 全程式：在企业成长的各阶段为客户提供终身有偿服务 3、服务内容 3、1 管理咨询服务 进行项目执行情况调查和效果评估；提供项目执行情况调查和评估报告； 找出管理方案未彻底执行的根源，并进行原因分析，提供相应的解决方案； 根据客户业务发展需要对流程、岗位职责等要素进行适当调整；各岗位、各流程运作指导； 总结分析客户业务运作情况并写出报告，与客户论证报告； 向客户提供企业前景规划建议；及时调整企业发展战略； 总结为实现规划必须解决的问题，针对问题提出相应解决方案； 就客户关心的或存在的一方面问题提供专业的咨询服务和解决方案； 提供客户所在行业当前企业管理模式的主流及行业发展趋势咨询； 请客户参加AA公司举办的管理知识研讨会。 3、2 技术开发服务 根据客户业务发展需要调整标准代码长度； 根据客户业务需要适当调整报表格式； 为客户提供有针对性的决策报表； 根据客户的个性化需求提供相应的系统功能； 根据再评估后确定的管理方案开发相应的管理工具； 3、2 技术支持服务 软件工具正式安装盘的安装调试； 软件工具功能咨询及使用方法的指导； 系统运行环境的功能及设置指导； 因设备更换或网络环境改变而进行的系统重新安装、调试； 因病毒感染而进行的软件系统维护； 辅助客户进行业务数据的日常维护； 对客户方人员变换而进行再培训； 更新产品盘； 定期现场指导服务； 相关应用软件的使用指导（如中文平台、远程传输软件等）； 相关设备的使用咨询和指导； 经双方确认的相关设备的维护； 4、客户服务方式 电话咨询 现场服务 远程接入 5、客户服务行为规范 态度友善、注重小节 对待客户要友善、耐心、注重礼仪， 更要从细微之处做起，不给客户添任何麻烦， 节假日及时提供联系方式并向客户致以问候。 讲求时效 得知客户需求，要立即做出反映，能够马上解决的，立即提供解决办法； 需要到现场解决的，马上承诺到现场时间（一般不得超过2小时）； 需上报总公司解决的，立即（特殊情况不得超过2小时）与总公司联系，同时尽量向客户提供问题未解决期间的应对措施。 现场服务迅捷，不拖沓，力求在最短的时间内解决问题。现场无法解决的，要承诺出最快的解决时间。 详细的工作记录 电话咨询要进行电话记录； 现场服务要填写《现场服务工作单》； 与客户面谈要记录《会议纪要》。 6、客户服务操作规范 6、1制定服务计划 各分公司根据《技术服务合同》或《二次销售和咨询服务合同》的内容和要求，为客户提供技术支持服务或管理咨询服务。各分公司要根据《技术服务合同》或《二次销售和咨询服务合同》制定切实可行的服务计划，并按照计划实施服务。 服务计划内容： 客户基本情况：见客户关系管理系统中的客户资料； 服务方案：根据软件版本、软件目前运行状况、客户方负责人及操作员对软件的认可程度等因素，制定服务方案； 待解决的问题及需求：包括目前存在的问题及需求、计划解决方法及步骤、计划完成时间等； 困难预见：包括解决问题或进一步实施计划可能的困难、应对措施等。 服务计划的跟踪落实： 计划的执行进度，记录计划当前的进展情况； 计划的调整，记录调整原因、调整方法； 调整后的计划执行情况。 6、2 建立客户服务档案 为了客户服务工作的顺利进行，更好地为客户提供服务，同时使客户信息档案共享，各分公司在市场营销部和管理咨询部的指导下，为客户建立内容详尽的信息档案。 档案内容： 各类合同（《销售和咨询服务合同》、《二次销售和咨询服务合同》、《技术服务合同》）； 产品要素文本（评估报告、流程重组方案、组织机构调整方案、权责体系重建