管理技巧系列课程 销售人员礼仪规范.ppt

销售人员礼仪规范 Professional Image 我的形象 服饰和容貌、递名片、走路姿势 声音、语速、语调、语障 对视 表情 体态、手势 动作 空间和距离设定 男职员的服饰与容貌 头发 眼睛 嘴巴 鼻子与耳朵 下颌 手与指甲 衬衫与领带 西装 皮鞋与袜子 女职员的服饰和容貌 化妆（眼睛、口红） 裙子 头发（长短与饰品） 首饰（耳坠和项链） 手（婚戒和指甲油） 长筒丝袜（颜色、脱丝） 职业服饰 给人以信赖感 比较保守 干净、端正 给对方以舒适感 给人以亲切感 与客户相比，稍微高档 有效沟通的方式 声音交流 身体语言 多样的手势 不正确的形体语言成为沟通的障碍 人们根据走路姿势评价对方 请威风凛凛地走路 优美的谈吐 说话要领 语速 语障 语调 表情表明态度 在客户面前看挂钟 他很忙 听别人说话时正视前方 明白了 听别人说话时适当地点头 听懂了、正在听 向说话人的方向稍微低着头去听 很关心、想听 眼角蕴含着微笑 亲切 在发火的客户面前低头向下看 对不起 在说话时将视线投到别处 不愿听、轻视 在客户说话时东张西望 没礼貌 把脸扭向其他方向听对方说话 心不在焉、假意 目光左右不定 急、不关心 频繁搓手，左右晃动身体 安、想快点站起来 在发火的客户面前仰头、抱肩 认为自己没错 对于视线的处理 一般对话，视线停留在嘴巴附近 肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近 回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光 做具体说明时，使用柔和亲切的目光 与顾客分手时，用眼神去道别 演技与对话 被深深打动，睁大眼睛“啊，是吗！” 给与对方肯定，在嘴角上挂着微笑 对方提出了过分要求，将眼睛眯成一条缝 表现真诚的态度身体向前微探，压低声音说话 特别强调时，身体向前微探 资料中要强调的部分做出标记 不正确的形体语言 挠头发，摸下颌 缺乏自信 随便乱写乱画 心不在焉 不正视对方 目中无人 封闭的形体语言 不信任、拒绝 挺胸背手 傲慢 扳手指、搓手、转笔 不礼貌 看表 很忙 用手指着对方 极不礼貌 正确的形体语言 做个备忘录 手放得规规矩矩 恭敬地递上名片 适当点头、睁大眼睛、拍桌子表示赞同、经验、重要 注视说话人的脸部 注视听话人 微笑 用得体的身体语言表示尊重 注意聆听 如何交换名片 从上衣兜里拿出名片 把自己的名字正对着对方双手或右手递过去 一定要站起身介绍自己 把名片先递给年龄大、资历深的人 互相交换名片时左手接，右手递，左手稍高 接过来的名片不要放在手里揉搓把玩，要放在上衣兜里 接过名片后当场确认对方名字，不认识的字即刻询问 把手下的名片进行分类整理 交换名片时的错误举动 使用破旧的名片 在对方面前慌乱地找名片 递名片时，名片的文字并非正对对方 坐着递名片 用手折名片 用名片清洁指甲 用名片清扫烟灰 根据名片的职务高低转换态度 随处放置名片 空间与心理 正确选择对话空间 并排站在客户的侧面时，间隔一拳远 与客户面对面占这说时，间隔一米远 除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站在客户的对面 在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置 如果退到客户的身后，不宜靠得很近 距离特征 回顾 服饰与容貌 递名片、走路等形体语言 优美的语言 实现的处理 表情与态度 体态与手势 动作 空间和距离设定 * * 自己 （正面） 紧张、决战的空间 侧面 友好、和善的空间 侧面 友好、和善的空间 （后面） 不安、恐怖的空间 亲近关系 达成交易 45cm以内 亲密距离 商业关系 既无亲近感，也无负担感 75cm-1.5米 个体距离 一般人际关系 能引起对方的注意力 2-3米以上 社会距离 大众化交流 没有说服力 3.5米以上 公众距离 特征 间隔 类别