做一个好店长.ppt

内容大纲 一. 角色定位 二. 应具备的能力 角色定位 管理者 被任命的 拥有合法职权进行奖惩，影响力来自权力 预算、制度、计划、建设 二、应具备的能力 服务系统管理的能力 经营管理能力 专业知识和技能 培训管理能力 职业化 1 服务系统管理 服务的概念及重要性 服务流程管理 服务的概念及重要性 服务的概念：广义的就是人与人的交往 建立新的概念：对内服务、对外的服务 服务的概念及重要性 “今天我们售出的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。” “再次光临的顾客可以为公司带来25%到85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏……” 当产品没有差别的时候，就只有人的差异 认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客回头率是65%，关键是如何解决好顾客的抱怨。 用同样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个人的概念，只有集体。 服务流程管理 人事管理 组织管理 标准作业流程管理：各项制度、服务守则等 沟 通 沟通是倾听的艺术 获得信息 发现问题 获得友谊和信任 防止主观误差 成功学大师卡耐基：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业知识和技能的影响，而另外占85%的因素是靠他与别人相处的方式方法。” 顾客资讯管理 顾客资料处理，即建立顾客资料库CRM； 市场调研与竞争者分析； 现场服务技巧设计，如应有的礼节； 2 经营管理的意义 简单来说： 门店的经营管理，是拟订门店的经营目标并加以达成。 经营目标管理的分类 数字目标管理：总部对各门店拟订周目标额、月目标额，或各加盟店主自订目标额。如何让门店业绩100%达成甚至超过目标额就是数字目标管理。 状态目标管理：门店分散在各地，而在运营上每家门店都必须维持整体的形象，如何让每家门店外在形象、内部作业一致化、标准化就是状态目标管理 经营目标 对经营而言，保证良好的利润状况是经营的首要目标； 经营计划的拟定必须遵从如何实现经营目标这一前提。 如何设立经营目标 经营目标不能设立过高或太低。合理的目标是保证门店效益的前提。 制定目标的要素：单店损益平衡、前期销售状况及近期销售趋势、同业竞争状况、市场环境变化（包括运营商、产品厂商、大代理商销售政策）、主流商品分析。 单店损益分析 门店每月的经营费用包括：门店租金、员工工资、固定资产摊销、办公费、电话费、业务招待费、促销费等。 门店每月的经营费用总和即该门店的损益平衡点。 商品经营利润=商品销售毛利-一次性费用-销售税金-日增长费用*储存天数 计划执行与控制 绩效评核的几个重点： 营业额：较去年同期的增长，会牵涉到同期社会环境的演变及节庆的影响 毛利（率）：门店存活的重点——是否有钱赚 商品周转率：周转率可提高流动资金的运用。周转率低，容易造成资金积压 库存额：“零库存”是一个理想化的概念，门店应做到“适量库存”才能提高绩效 人员效率：人效是决定企业兴衰的关键 异常应对：销售的每天追踪、销售异常应对 检讨与改善 一 门店业绩 增加来客数-促销活动 提高客单价 利润产品－推广力度 二 库存管理 降价求现 商品定量 商品周转率 三 人员效率 适当的工时 合理的工作方法 员工的教育培训 4 培 训 管 理 开展需求评价 设计培训方案 确保员工做好接受培训的准备 组织和实施培训 进行培训评估 促使培训得到实际转化 培 训 管 理 培训需求评价 培 训 管 理 确保员工做好接受培训的准备 员工是否具备为了学习培训内容并且将其运用到 工作之中所必须具备的一些个人特征（能力、态 度、信念以及动机等） 工作环境是否有助于学习而且不妨碍工作的业绩 培 训 管 理 培训重要的不是知识的传授 而是思维方式的更新 5 职 业 化 敢于说这是我的错。 出现问题的时候： 1、不推萎 2、不抱怨 3、剖析自我，寻找症结 4、能按计划地提出对策 职 业 化 养成良好的工作习惯 1、守时间 2、不要堆积、拖延 3、有计划地工作，把每日工作按重要程度、紧急程度进行分类 享受工作 提高自己的目标 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验 工作的成果可以改变你的生活 职 业 化 思考的重要性 学会如何思考： 多掌握一些基础的素材 培养对数字、异常情况的敏感度 对发现的问题，尝试用多种方法解决 解决问题的过程: 进行多方位换位思考， 权衡利弊 思考将会使你终身受益！ 谢 谢 恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓