台铁与高铁何者在大众运输服务产业中领先.pptVIP

台鐵與高鐵: 何者在大眾運輸服務產業中領先 指導老師：劉宜菁 教授 組　　別：第19組 學　　生：詹凱鈞 　　　　　柯怡婷 　　　　　陳雅環 　　　　　 侯雅真 2008/12/24 大　綱 研究背景與動機 文獻探討 研究架構與假說檢定 研究發現 研究限制及未來研究方向 研究背景與動機 全球經濟不景氣，油價高漲，且政府推動節能減碳，使民眾對大眾運輸需求遽增。 以服務科學之角度切入探討 台灣兩大鐵路系統： 台灣鐵路 台灣高鐵 研究背景與動機 高鐵加入後 對台鐵的衝擊 台鐵推出相對應之改點措施 六大特色 停站定型化 整點發車為基礎 EMU700型電聯車加入區間快車行列 加強轉乘班次 太魯閣號大幅增班 加強東部幹線、南迴線運能 對航空業的衝擊 國內西部航線持續停飛、縮班 研究背景與動機 本研究針對台鐵與高鐵所推出、改進的服務中，分析台鐵與高鐵，誰在大眾運輸服務產業中領先，並同時探討台鐵與高鐵之服務差異化。 對台鐵與高鐵之營運提出實體建議。 研究流程 台鐵與高鐵－服務行銷8P比較表 台鐵與高鐵－服務行銷8P比較表 台鐵與高鐵－服務行銷8P比較表 台鐵與高鐵－服務行銷8P比較表 台鐵與高鐵－服務行銷8P比較表 台鐵與高鐵－服務行銷8P比較表 文獻探討-服務品質 本研究參考Lovelock(1991); Booms Biner(1981); Parasuraman et al ;(1985) Wakefield(2001) ，認為大眾運輸鐵路業中，服務品質為提供服務過程（包括：售票、乘車、到達目的地）時，乘客對服務的主觀感受與評價。 Gummesson Gronroos(1988)認為服務和整體評價對公司形象是很重要的因子。 朱瑞淵、蔡文凱（2005）認為主題遊樂園服務品質對於遊客的知覺價值有顯著且正向的影響關係。 Cronin et al.(2000)認為服務品質與顧客價值對於顧客滿意度有直接且顯著的關係。 文獻探討-知覺價格 本研究參考Zeithaml(1988), Thaler(1985), Litchtenstein et al.(1990), Petrick(2005)，認為乘客將實際價格和在心理的目標價格做比較，當實際價格高於心理的目標價格時，會讓乘客覺得不足以支付此價格，此時乘客便會覺得價格過於昂貴，這便是乘客所感受到的知覺價格。 吳萬益、蔡東峻和李奇勳（2004）認為知覺價格可傳達產品或服務品質，因此知覺價格被認為是產品或服務品質最有關的訊息之ㄧ。 Tam ( 2005)認為知覺價格與知覺價值兩者呈現反向的關係。 Patterson Spreng(1997)的實證研究也證實消費者知覺價值與顧客滿意度呈現正向關係。 文獻探討-公司形象 本研究參考黃建中（2002）, 陳鉦達（2002）及Griffin(2002)，認為公司形象是一種主觀的認知，台鐵或高鐵透過各種方式（廣告、新聞）來傳達他們的公司形象，當乘客其認知需求與觀點符合任一公司形象時，就會選擇較佳者搭乘。 Fornell(1992)認為公司形象會經由累積的購買經驗，對顧客滿意度產生影響力。 陳鉦達（2002）認為企業若能建立良好且具有特色的公司形象，必能增加消費者對其產品或服務的忠誠。 Andreassen and Lindestad(1998)研究指出公司的形象能影響顧客的知覺價值和顧客對公司的選擇。 文獻探討-行銷方案 本研究參考Soman(1998), Oliver(1999), Wathne et al.(2001)，認為行銷方案是一種提供立即或延續性的回饋來促銷服務，藉此改善服務品質或價格吸引乘客購買、使用，並達到防止乘客流失的一項策略。 黃柏彰、蔡東峻（2003）認為廠商行銷方案對不同族群會造成不同效果，而行銷方案對知覺價值存在正向的關係。 Biong(1993)認為顧客滿意度會因廠商的行銷混合組合不同而有所影響。 文獻探討-知覺價值 本研究參考Zeithaml(1988), Woodruff(1997)與Holbrook(1999)，認為乘客主觀認定搭乘台鐵或高鐵之後，搭乘過程中所獲得的績效及經驗，產生一個整體性的評估。 Tae-Hee Kim(2007)認為知覺價值是影響顧客滿意度的一個重要角色。 陳煜霖（2004）認為顧客知覺價值對於顧客忠誠度有正向且直接的關係。 文獻探討-顧客滿意度 本研究參考蔡文凱（2003）、黃世明、林育璋（2003）及Kim et al.(2004)，認為乘客在搭乘台鐵或高鐵時，比較實際搭乘後與未搭乘前的期望，因有所差異，產生相關搭乘的評價；在實際搭乘後感受之服務超過搭乘前的期望，則會產生搭乘滿意；反之，則會產生不滿意。