酒店管理__企业忠诚度管理.pdf

忠诚度管理 忠诚管理的提出 历史上，依据人们对企业的定位及对企业管理的不同理解。出现了形形色色的管理模式。 总体上可分为两个阶段： 前期主要关注生产性因素，偏向于以利润、质量、技术作为企业管理的核心；后期则将 管理焦点转至人，更多的是探求服务、人才与企业发展的联系。从生产性因素到人本因 素的转变，可以看出企业在经营管理模式上经历了一条由表及里、从浅到深的发展道路。 以利润为中心的管理模式是把获得最大利润作为企业建设和发展的目标，将工作重点放 在扩大生产规模、降低生产成本、调整投入产出率及负债率上，实施这种管理模式的企 业会将焦点集中在会计报表的利润总额及其增长率、总资产回报率或资金收益率上；而 实施以质量为核心管理模式则表明企业认清了利润与产品的重要关联，并将一切工作都 围绕 “质量”这一核心开展，更多的着眼于产品的功能是否齐全、性能是否先进、是否 具有良好的安全性及可靠性等等；管理模式以技术为核心是企业管理认识的又一进步， 企业注意到了隐藏在质量背后的决定因素，并把提高技术含量、促进产品技术创新作为 主要目标，从而加快了企业在产品周期上的成长步伐。然而，无论是利润、质量还是技 术，都明显的把企业内在的动力放在了表层的生产因素上，忽略了决定利润、质量、技 术背后的人的力量，忽略了同时作用于一家企业之上的多种压力：对集体成员负责任的 社会压力、竞争性压力、科技上的变化、管理上的不确定性的等等因而具有明显的短视 行为。 25 种全球最流行的管理工具: 目录 1 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM) 2 全面质量管理 (Total Quality Management,TQM) 3 顾客细分 （Customer Segmentation） 4 外包 （Outsourcing） 5 核心能力 6 供应链管理 (Supply Chain Management ,SCM) 7 战略规划 （Strategic Planning） 8 业务流程再造 （Business Process Reengineering,BPR） 9 知识管理 （ Knowledge Management,KM） 10 使命书和愿景书 11 平衡记分卡(The Blanced ScoreCard,BSC) 12 作业导向管理 13 忠诚度管理 14 六西格玛 (6σ) 15 战略联盟 （Strategic Alliance） 16 基准管理 （benchmarking） 17 变革管理计划 （Change Management） 18 增长战略 （Growth Strategies） 19 经济附加值增值分析 (Economic Value Added,EVA) 20 价格优化模型 （Price Optimization Models） 21 开放市场创新 22 规模定制 (Mass Customiza．tion，MC) 23 情景设定和突发计划 (Scenario Planning) 24 海外经营 25 射频识别 (Radio Frequency Identification，RFID) 相比较而言，忠诚管理在关注生产性因素的同时更把重点投向创造价值的人，是在前期 生产性因素的基础上整合了后期人本因素的观点并加以发展的结果。它认为企业的根本 使命并非获取利润，而在于创造价值；利润则是价值创造的重大结果，是手段而非目的， 是结果而非目标。另外，这种价值创造理论还可使投资者、会计师、营销人员和人力资 源经理这些原本并不相干的视角协调一致、殊途同归。 忠诚的内涵 有关 “忠诚”这个题目的理智准则，当推 1908 年成书的 《忠的哲学》，作者是哈佛大 学的哲学系教授乔西亚 ·罗伊斯。在他看来，忠诚自有一个等级体系，也分档次级别： 处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全 身心奉献。按照罗伊斯的观点，忠诚本身不能以好坏论，应该加以判断的是人们所忠于 的原则。正是依据对这些原则的忠诚程度，人们才能断定是否以及何时应该终止对一个 人或团体的效忠。而忠诚的终极议题，恰恰在于依照罗伊斯的等级体系来安排事物的轻 重缓急。 所谓忠诚管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，更重要的是忠于某个企业据以长 期服务于所有成员的各项原则。具体说来是指仔细的挑选顾客、雇员和投资者，然后想 办法留住他们。顾客、雇员、投资者可以说是一个商业体系的基本要素