持续改进技能—因果图.ppt

* 此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 本 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 持续改进工具之三 集团发展改革中心 人力资源改革小组 1998年2月于南京 — 因果（或：鱼刺）图的使用 什么是因果（鱼刺）图 ？ 是一种表示结果（正面的或负面的）和造成该结果的原因的图。 因果图显示了每一个潜在原因与结果和另外的潜在原因之间的关系。 要求建立主要的导致结果和问题的原因分支。 画出来很象鱼刺，因而也称为鱼刺图。 原则 通过系统地识别和消除一个问题的“根本原因”，我们能够预防问题的再次发生。 因果图的用途 识别潜在的导致问题和结果的原因。 图示地显示问题的潜在原因。 将改进的努力集中在导致问题的原因上。 将数据收集的精力集中在最可能的原因上。 客观地解释导致问题发生的原因。 因果图示例 什么造成了我们对客户要求的不理解？ 对客户要求的不理解 方法 人 评估 没有用户档案 没有投诉分析 部门之间的协调 缺少训练 缺乏激励 没有投诉资料 没有客户满意度评估 信息 文化/环境 管理 短期行为 不兑现诺言 方向不明 强烈生产导向 枪打出头鸟 服务=低贱 没有用户资料库 市场部与作业部 沟通不顺 制作因果图的步骤 第一步 在图的右侧将结果或问题画在框中。 结果 结果 方法 人 机器 材料 第二步 定义原因的分类，即“鱼骨”。 1）决定要画出哪些分类。常用的分类有： 机器 方法 材料 人 评估 环境 2）将分析的原因与主箭头平行写下来。 制作因果图的步骤（续一） 机器停工 方法 人 机器 材料 维护 速度 机器年龄 清除铁屑 启动 培训 仓库环境 库存量 第三步 建立一系列可能的原因。 1）作为一个团队，要决定使用哪一种产生主意的方法。很多团队用头脑风暴法。 2）作为一个团队，要决定找出问题所有的原因还是在讨论下一个“鱼骨”前集中在当前的“鱼骨”上。 3）提醒团队成员他们正在分析产生问题的原因而不是解决问题的答案。通常要在图的上面直接写出头脑风暴的问题，如右图。 4）回顾使用方法的规则。 5）画出小“鱼骨”。 为何我们会产生机器停工？ * 此 报 告 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用 。 未 经 本 公 司 的 书 面 许 可 ， 其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅 、 引 用 或 复 制 。 * *