银行服务礼仪培训.ppt

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银行服务礼仪培训说明 银行服务礼仪培训讲师可以根据您的需要具体修改方案,帮助您解决实质性的问题,充分发挥培训效果! 银行服务礼仪培训收益 1、通过培训使学员掌握并熟练应用银行服务礼仪; 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; 3、通过培训帮助学员提高个人修养,从而提升企业精神面貌; 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升银行竞争力。 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。 孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。 祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 (一) 男职员 1.短发,清洁、整齐,不要太新潮 2.精神饱满,面带微笑 3.每天刮胡须 ,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹) (一) 男职员 6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内 (二) 女职员 1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴; 2.化淡妆,面带微笑; 3.着正规套装,大方、得体; 4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 5.裙子长度适宜; 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 (一) 站姿 (二) 坐姿 (三) 蹲姿 (四) 微笑 三、 礼节 (一) 握手 (二)鞠躬 (三) 问候 (四) 访问客户 (五)引路 (五) 搭乘电梯 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 五、 电话礼仪 半夜接电话的 故事 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好!太平洋寿险XX(部门)XX(人) 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事 电话留言 若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告; 电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录; 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录; 记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 乘车礼仪 送上司、客人坐轿车外出办事,应首先为上司或为客人打开右侧后门,并以手挡住车门上框,同时提醒上司或客人小心,等坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车,座位由上司决定,待其坐定后,你再任意选个空位坐下,但注意不要去坐右排右席。 抵达目的地后,你应首先下车,下车后,绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框,协助上司或顾客下车 计程车的座次顺序 主人开车时的座次顺序 乘火车时的座次顺序 结 束 语(一) 马斯洛的“改变流程”: 心理——态度——习惯——性格——人生 司机 D C B A 主人 A D C B 走 廊 D B C A * * 银行服务礼仪培训 交流目的 ●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 (君子与淑女) 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 男职员 女职员 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。   开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。  轻轻入座,至少坐满椅子的2/3

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