银行营销技巧培训.ppt

* 手机的功能—接打电话，轻薄小是便利，有收音机、MP3是选择价值，专业店的服务是服务价值；信息价值是曾经有的竞争，比如股票的信息，银行混业是创立联系平台。心理价值是伙伴营销，经验价值则是客户经理的人格魅力。 品牌营销 招商银行广告 招商银行网络广告宣传策略 企业形象和信用卡服务是宣传重点，分别占总量的59%和26%。 招商银行/企业形象投放分析 投放时机：07年1月、3-4月、7月重点投放。 媒体选择： 重点选择新浪、QQ、搜房网、搜狐、网易、新华网和CCTV、雅虎、FT中文网。 频道选择：以首页、财经、新闻、频道为主。 广告形式选择：以按钮、通栏广告形式为主。 服务营销 规范化策略 效率化策略 个性化策略 差异化策略 沃尔玛3米微笑 神秘人计划 高端客户 不同渠道 优质服务的回报 美国《哈佛商业杂志》发表的一篇研究报告证明： 再次光临的顾客可为公司带来25%-—85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。 跨界营销 例如。。。。。。 CRM系统 把原本散落在各银行业务系统中的、与顾客有直接或间接关系的信息进行归并和汇集，形成一个万流归宗的客户信息系统(customer information system，CIS)， 在此基础上，通过多样的统计方法分析，预测顾客的金融消费行为，将银行与顾客之间可能发展、形成的关系主动加以管理，这就是所谓的顾客关系管理(customer relationship management，CRM)。 CRM有何重要 基本信息 交易往来 潜在需求 客户价值 客户经理制 产品设计 客户经理 客户 “ 以客为中心” 的客户经理制 客户经理 基层网点 后勤服务 电脑信息 部门 行政领导 产品管理 部门 上级职能 部门 产品开发 部门 客户 客户经理制度的定义 客户经理制度是指商业银行以客户经理为桥梁，以市场为导向，以客户为中心，从客户的需求出发为客户提供全方位金融服务。 客户经理制度的特点 银行产品的开发与提供的服务是从客户的需求中来，从市场中来，而不是“我有什么就卖什么的‘生产观念’”，客户经理基本职责是营销而不是推销 客户经理制度的作用 有利于商业银行建立以客户为中心，以市场为导向的经营机制与运作系统 有利于商业银行建立一个对客户全面综合评价机制（对银行的利润贡献度）以及信息传递机制（主动搜寻和传递信息） 客户经理制度的作用（续一） 有利于建立一个快速灵敏的市场反应机制与产品创新机制 有利于银行持续改进现有服务的缺陷 有利于银行构树立统一的形象，保持良好的公共关系 客户经理是银行服务的流动终端，是银行有形服务的延伸 有利于同客户建立和保持互相信任，稳定优质核心客户群 为客户提供个性化服务 客户经理营销的基本要求 全天候、全方位的营销思维 拥有适当的推销技巧 要会把握营销时机 客户经理发掘客户的有效途径 现有客户推荐 亲友及同事推荐 再拜访不活跃客户 报章、杂志、广告及其他媒体 展览会/讲座/交流活动 社团/社区组织及其活动 其它渠道 客户经理的管理体系 员工调配管理 培训需求分析 工作定义/设计 劳动力设计 胜任模型 资源管理 证书制 员工的招聘和配备 培训服务 业绩管理流程 基础设施支持 管理流程 培训平台 整合业绩支持 培训后续跟踪 人员获取 职业发展 招聘流程和后勤管理 供求管理 课程开发 内容的设计和开发 培训实施 业绩管理周期 综合业绩评估 程序管理 培训的能力和基础设施 长期不懈的培训 对员工的培训进行必要的投入 培训制度化，而不是福利化 鼓励员工认真参加培训并取得良好成绩 长期不懈的培训（续） 客观地评价每一次培训的效果，不指望通过一次培训达到所有预期的效果 让员工清晰地了解到业务培训有助于自己的职业发展 客户经理考核 制定 全面的 产品目标 制定 客户经理 个人目标 调整业绩 评估等级 （分带） 鉴定 酬劳与 晋级 进行 职业规划 通知 客户经理 个人目标 审核 个人业绩 完成年度 的业绩 评估表 识别培训 需求 11 月 – 12 月 12 月 12 月 定期的 10 月 – 11 月 10 月 – 11 月 11 月 - 12 月 11 月 – 12 月 11 月 – 12 月 总行 和 分行 支行 总行零售银行部 之产品策略和 目标 M4.3 业绩评估 M4.2 制定目标 M4.5 培训和发展 M4.4 酬劳与激励 客户经理人数占员工总数的比例，美国等发达国家商业银行一般在40％左右。 我国股份制商业银行在30％—40％左右。 而某些国有