外呼营销手册.doc

外呼营销培训手册 目录................................................ 1 第一章、电话营销的概念.............................. 3 什么是电话营销................................... 3 电话营销的市场背景............................... 3 电话营销给企业带来的益处......................... 3 第二章、电话营销的特征.............................. 5 声音的重要性..................................... 5 引起客户的兴趣................................... 5 注重沟通的过程................................... 5 电话营销的态度................................... 6 第三章、电话营销的目标确定......................... 7 目标确定的重要性................................... 7 主要目标........................................... 7 次要目标........................................... 8 第四章、电话营销的事前规划和准备................... 9 了解目标客户的真正需求............................. 9 自我资料的完善..................................... 10 不但知己，还要知彼................................. 10 其他准备事项....................................... 11 第五章、电话营销基本训练........................... 12 开场白............................................. 12 有效询问........................................... 14 推销介绍产品服务的功能及利益点..................... 15 正式成交........................................... 15 异议处理........................................... 16 有效结束电话....................................... 16 第六章、外呼人员心态调整.......................... 17 克服外呼时的恐惧心理............................... 17 学会接受客户的拒绝................................. 19 第七章、外呼营销工作规范.......................... 21 外呼小组工作职责................................... 21 外呼小组组织结构................................... 21 电话外呼营销....................................... 21 外呼小组运作流程................................... 22 电话营销工作流程................................... 22 电话营销的概念 什么是电话营销 电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要