中国移动中高端客户维系培训.ppt

中高端客户的维系与保有 --VIP坐席代表组;开始前你需要知道：;他并不依赖于我们， 我们却依靠他； 他并没有打断我们的工作， 而他正是我们工作的目的； 他并非我们业务的局外人， 他是我们业务工作的一部分； 我们为他服务并没有恩德于他， 他为我们提供服务的机会， 却在施惠于我们。 ------- 默罕穆德·甘地 ;我的期望： 认识诸位 诸位能有所收获 能学以致用 还有…… ;关于你们： ——定位（准确） 1、未来一年中的职业方面的三个目标是什么？ 2、目前遇到哪些困惑、挑战？ ——过程中你需要关注自己的感觉/情绪 ;方法很先进，目标却很混乱，这就是我们这个时代的特征。 ------- 爱因斯坦（1879-1955） 如果一个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。一个人如果不知道自己的船在驶向哪个港口，那么，对他来说，也无所谓顺风不顺风的了。 ------- 西尼加（古罗马哲学家，公元前5年-公元65年） ;与你分享： 若从一开始就想加快速度，以后因挫折和阻碍而浪费的时间将会远远超过开始时节省的时间。更不用说，因为错误的选择而浪费的成本了。 ------- 上海电信产业集团 胡总 ;一、 开篇： 我们处在一个怎样的变局环境中！ ; 金融危机对电信运营商的影响可能会来自以下几个方面： 消费者消费能力和欲望降低 国外大公司的通信支出减少 金融危机下的实体破产风潮和失业危机 对电信行业影响的不平衡性 运营商的资金获取也有不利影响 产业链的影响;3G时代给我们带来什么？ 激烈的竞争格局，客户需求的日趋多元化，从外部环境给移动整体的挑战。 贴近客户的能力是最需要的！ 而直接的接触点就是：VIP坐席代表;;二：上篇： 思维与情绪的调试 外在有形的世界，是由内在无形的世界掌握的！;99%的时候我们都是差不多的，甚至都是正确的！ 可是我们必须要正视另外的1%，找到它，并加以不断的调整，交流和应对，才能找到解决方法！ 有时候竞争力往往只是少许的，点滴的，细微的差别。竞争优势往往只是产生于意料之外，却又在情理之中的一点点触动、感动和打动而已。;有限的市场做足产品，有限的产品做足市场。;;服务营销就是战争，需要不余遗力的“消灭敌人”。这场战争首先在客户的大脑里进行的，用所有的战略战术，消灭和减少客户头脑中竞争对手的印象和好感。 大脑是战场，消费需求和购买决策的发源地，市场竞争的现状和未来的集中体现。;在这两天里：;1： 讨论： 我们究竟该如何看待和定义我们的职业、岗位呢？;不仅仅是“接听电话”。 是移动商业活动中的一个任务，关键部分。 认识自己在客户保持中所起的重要作用，与客户建立关系的沟通者与桥梁，以求带来更高的客户满意度和销售额。 真诚对待这一职业，不是简单的一个跳板。 或许某一次的呼叫不会产生什么本质上的影响，累积到一定程度，会对客户保持率的高低产生深远的意义。 ; 2.我们面对怎样的情绪压力？如何调整心态？ —— 一个实验测试，看看你的压力在指数。;压力来源：;放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。 1、走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离席活动一下，然后让自己再开始。 2、学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧失的心境中拔出来。 3、不要和同座诉苦，有问题找班长或者培训师解决。 ;下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？ 1、读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 2、饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃素食，更能帮助心态平和。 3、健身。哪怕是慢走也有益，你可以嗅闻花木香，和大叔做个拥抱。 4、自我思辨与肯定。就象参加一些团队建设活动时那样，你可以对自己大声说，“我是一个优秀的座席代表”“我可以帮助我自己”“我再也不要因为客户而烦恼” 5、睡眠。保证每天6-7个小时的睡眠。 ;与你分享： 所谓的受害人角色，就是他不为自己生命中的任何事情负责，只会责怪别人。如果有什么他该做但是他做不到的。他会说：没办法，我就是这样。 受害者只会不停的抱怨，怨天尤人，充满无力感。知道了这点以后，我们就要注意：只要你在抱怨，不管是口头上抱怨出来，或是心理上沉默地抗议，多少都是受害者心态在作祟。抱怨是最无效、也对我们成长最没有帮助的。; 我们想要的东西，最终可能变成我们想象不到的痛苦，或是，从一个更长远的角度来看，它未必适合我们。 ——这就是心想事成的第一大陷阱。 我们有的时候只一心追逐自己的目标