营销策划案例：某企业顾客满意战略策划方案书.docVIP

一、服务宗旨 【说明】 ──── 服务宗旨是实现企业理念的最重要组成部分之一，它与企业宗旨一脉相承，是可以同一化的。 服务宗旨是企业一切服务宣传和行为的指南。 【内容】 ──── 一切为了顾客更满意。 二、服务口号 【说明】 ──── 服务口号是服务宗旨的生动化、形象化，它与企业理念的部分内容息息相关、血肉相联，有一种既能对内又能对外的激励作用。 【内容】 ──── 顾客是最重要的！ 服务无止境！ 宁失千金，不失寸誉！ 专卖名牌货，只做真诚人！ 每一位来者都是我们的贵宾！ 只有顾客的满意，没有服务的满足！ 对顾客我们永远心存感激！ ………… 【运用】 ──── 专卖店店内、门口的布置； 某些广告宣传品上的运用； 公司办公室室内的布置。 三、服务观念 【说明】 ──── 服务观念是支撑服务宗旨和服务口号的梁柱。 如果没有先进的、优秀的服务观念作指南，员工的服务态度和行为必然是消极的，再好再完美的服务措施也是得不到很好执行的。 服务观念主要是对内的，是用作员工学习资料的，这种强化员工服务观念的学习应该长期坚持不懈地进行下去，直到这些观念深入全体员工的心灵，化为他们自觉的行动。 【内容】 ──── 无论进店的人是否购买，无论购买金额的大小，都是我们的佳宾。 产品售出只是完成了任务的一半，真正的销售是从交易完成之后开始的。 最大的市场竞争力是我们的服务技能、真诚和热情。 个人的一言一行，都代表企业的形象、影响公司的声誉。 让顾客满意只是服务的一般境界，让顾客感动才是服务的最高境界。 顾客的需求与欲望是无限的，对顾客的服务也是无限的。 ………… 【更新】 ──── 为了更新服务观念，有以下的事情可做： 请有关专家就服务观念更新讲一堂课，听时作笔记，听完后要讨论； 每?鲈惫ざ怨拘碌姆窆勰疃加Ω玫贡橙缌鳎窃谛模? 围绕新的服务观念定期组织一些相关的文章进行学习、讨论（请参见策划书附件）； 可组织公司内部成员进行一次以“更新服务观念”为题的自我演讲会，每人发表１０分钟左右的演讲，由有关专家给予评分发奖。 对服务出色的员工进行及时有效的、方式新颖的表扬和奖励。 ………… （还有不少方法需要在实践中创造。） 【实现】 ──── 树立服务导向观念、实现服务观念更新的的最大风险是口是心非，如果管理层和咒工嘴上大谈顾客最重要、服务无止境但又缺乏实施服务战略的具体行动，这种高谈阔论就无法取信于人。 四、服务原则 【说明】 ──── 服务原则也可称为服务要素，它是服务宗旨、服务口号、服务观念的进一步延伸与规范化。 一个企业实际服务水平的高低，总的说来，就要看它对服务原则理解和执行水准的高低了。 【内容】 ──── 对顾客有亲人般的感情。 实行售前、售中、售后的全方位服务。 不断发现和补充新的服务细节。 努力做到超过顾客的服务期望。 五、服务规范 【说明】 ──── 服务规范是一个企业──特别是营销性企业能否获得市场成功的最重要的考核标准之一，也是企业最终能否发展成一个名牌企业的最重要前提之一。 服务规范的内容极为丰富，它包括服务环境、作风、技能、礼仪……它能让服务宗旨、服务口号、服务观念、服务原则变得有声有色、有血有肉，并一一落到实处。 服务规范是“顾客满意战略”中最困难、最复杂的部分，也是最精彩、最有魅力的部分。 （需要注意的是，服务规范的制定不可能是一劳永逸的，在以后的营业实践中有所增加和调整是完全正常的。 有关服务规范的细节补充部分请参阅策划书附件。） 【专卖店环境】 ─────── 服务环境已经成了优质服务的一个有机组成部分，成了企业形象的一个无形的展示台。 银治专卖店应改变为卖产品而卖产品的纯商业化设计，注入人性化、温馨化因素，以方便、取悦顾客为主要标准； 特别要注意店外第一观感（现代感、科技感、新潮感）和入店第一印象（温和的、家庭的印象）的设计； 改变传统 的显得暗淡的店堂色彩、注意柔和流畅的线条、商品陈列上向第一流的名牌商店学习，特别要注意增设便民、促销方面的设施； 银治的企业理念、服务宗旨、服务口号等应在环境中得到恰当的展示。 商品价格标签书写要规范、美观。 店员的着装整齐、舒适、有鲜明特色，以商店拥挤时顾客也能一眼识别出来为标志。 店内、店门口的清洁卫生应该是本街区的第一流的，若条件许可可进行适当的盆栽绿化。 （最好请最先为银治设计ＶＩ系统的专家继续设计，也可请重庆有名气的商场设计师设计，还可向社会征集专卖店的设计，这是一种广告效应，请注意不要忽视创意策划人的参与。） 【专卖店经理】 ─────── 连锁性的专卖商店中但凡经营得特别杰出的，都是因为拥有一名能