绩效管理实务--KPI基础知识.ppt

人力资源管理系列绩效管理实务----KPI基础知识 什么是KPI 制定KPI五大原则 KPI示例 KPI示例（关键岗位） KPI示例 KPI职位示例 KPI定性指标描述 KPI指标体系构想 世界级KPI四大特点 为什么要进行绩效考核 为什么要进行绩效考核 为什么要进行绩效考核 企业发展不同阶段对考评指标的要求 KPI指标选择 5.各部门指标汇总 调度计划制订时间 26 人均服务单量 25 帐卡物相符率 24 咨询投诉率 23 调度计划可行性 22 一次服务成功率 21 服务响应速度 20 全能人员比例 19 特殊订单处理及时率 18 特殊订单处理差错率 17 抱怨处理成功率 16 交付及时率 15 咨询答复及时率 14 货损率 13 抱怨处理率 12 服务投诉率 11 平均交付周期 10 投诉处理及时率 9 服务（包括所有服务）及时回访率 8 单台服务成本 5 完美交付率（按时按质按量） 4 顾客满意度 3 投诉处理成功率 2 物流成本贡献率（包括仓储成本） 1 服务物流部指标汇总 6、KPI 审查、筛选 　 4 3 5 4 4 咨询答复及时率 14 　 4 4 4 4 4 货损率 13 　 4.1 5 5 4 3 抱怨处理率 12 　 4.1 5 5 4 3 服务投诉率 11 　 4.2 5 4 4 4 平均交付周期 10 N 4.2 4 5 4 4 投诉处理及时率 9 Y　 4.2 4 5 4 4 服务（包括所有服务）及时回访率 8 Y 4.4 5 5 4 4 单台服务成本 5 Y　 4.5 5 4 5 4 完美交付率（按时按质按量） 4 Y 4.6 4 4 5 5 顾客满意度 3 Y 4.8 5 4 5 5 投诉处理成功率 2 Y 5 5 5 5 5 物流成本贡献率（包括仓储成本） 1 20% 20% 30% 30% 是否选取 分值 可衡量程度 受约人可控性（职责相关性） 对近期成功重要性 对长期战略的重要性 指标汇集 序号 筛选评分表 7、制作各部门KPI管理表 　 　 每月 采购生产部门 服务物流部 服务物流部 从接收订单到获得货物的时间的平均数 衡量供应链反应速度 组织与流程 平均交付周期 11 难测量但是很重要 　 每月 　 服务物流部 服务物流部 记录时间 促进不断提高服务速度 组织与流程 服务响应速度 10 　 　 季度 人力资源部 服务物流部 服务物流部 具备安装、维修、调试三种技能人数占所有服务人员比例 促进不断提高员工技能 学习与成长 全能人员比例 9 　 　 每月 　 服务物流部 服务物流部 一次服务成功数/总服务数 促进不断提高服务质量 客户 一次服务成功率 8 包括所有服务项目 　 每月 　 服务物流部 服务物流部 及时回访次数/总服务数 促进不断提高服务质量 客户 服务（包括所有服务）及时回访率 7 　 　 每月 生产部 服务物流部 服务物流部 按时按质按量交付次数/总交付次数 不断提高交付质量和效率 客户 完美交付率（按时按质按量） 6 　 　 每月 　 服务物流部 服务物流部 采用清华满意度和公司满意度计算公式 促进不断提高顾客满意度 客户 顾客满意度 5 　 　 每月 　 服务物流部 服务物流部 成功处理投诉次数/总投诉次数 促进不断提高投诉处理成功率 客户 投诉处理成功率 4 　 　 每月 　 财务部 财务部 货物损失金额/总货物价值 促进降低损耗 财务 货损率 3 仅指服务成本（服务人工费，管理费） 　 每月 　 财务部 财务部 总服务成本/服务单据数 促进不断降低服务成本 财务 单台服务成本 2 　 　 每月 　 财务部 财务部 销售额/物流成本 促进提高物流服务效率 财务 物流成本贡献率（包括仓储成本） 1 备注 考核周期 统计周期 关联责任部门 数据审核 数据提供 衡量尺度/计算公式 衡量目的 指标类别 KPI指标名称 序号 目录： KPI概念介绍 为什么要进行绩效考核 KPI设计方法、流程介绍 KPI指标选择 下一步工作安排 KPI指标选择 进入大企业集团经营或跨国经营阶段，企业制度建设尤其重要 扩张期 收入增长，成本控制良好，员工成长。企业财务管理、客户资源管理变得特别重要 投资回报期 基础建设、员工培训、财务经营计划、市场营销在企业发展壮大中尤其重要 上升期 产品及服务构想对技术和技术创新要求高 初创期 主要特征 企业发展阶段 * 目录： KPI概念介绍 为什么要进行绩效考核 KPI设计方法、流程介绍 KPI指标选择 下一步工作安排 1 1 目录： KPI概念介绍 为什么要进行绩效考核 KPI设计方法、流程介绍 KPI指标选择 下一步工作安排 KPI（关键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量措施，简单说