组织行为学(第二版 16X.pptVIP

一、沟通的含义与重要性 人际 沟通是人与人之间传达思想感情和交流情报信息的过程。 沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气，细胞就要机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增进相互间的了解和合作。 沟 通 有效沟通的含义 1，意义（信息）的传递，必须完整 2，信息要准确，即信息要被理解，并达成一致 3，沟通是双向的，有反馈的、及时的过程 沟通及沟通过程 沟通三要素：信息的发送者 信息的接收者 所传递的信息 发送者 编码 信道 发送者 解码 信息 信息 信息 信息 信息沟通过程模式图 实体及媒体 控制和处理 流向 影响信息传递的5个条件 ◇技巧 第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。 第二，听的人要怎么去听。 “听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。 ◇态度（自私、自大、自我） ◇知识 ◇社会文化背景，美国、法国、英国、日本 ◇渠道 1，渠道选择不当 2，沟通渠道超载 3，沟通手段本身有问题 正式沟通网络结方式有链式、轮式、Y式、环式和星式几种。 X 链式 X Y式 X 轮式 领导本人 领导的秘书 链式、轮式、Y式三种网络的信息传递需经过某个中心人物，并在此处形成信息的集中，因此称此为核心网络。 以上沟通网络的基本特征是，组织成员在获得和传递信息方面具有不同的机会，沟通网络在中心人物处容易出现信息超载。 沟通的类型 -----正式沟通与非正式沟通 非核心网络沟通模式：沟通过程中不存在任何中心人物，每个成员都有均等的机会参与沟通，彼此分享信息，因而可以获得较高的满足感。 环式 星式 信息是按圆圈方向依次传递的，因而沟通速度较慢，准确性也较低。 多渠道和全方位地传递信息，成员之间直接、全面沟通的结果会使信息传递速度和准确性获得提高。 从信息的流通方向看，正式沟通可以有如下几条渠道：纵向信息沟通、横向信息沟通、斜向信息沟通。 总经理 财务总监 营销总监 生产总监 横向沟通 斜向沟通 下行沟通 上行沟通 多了解状况 少骂，多听 提供方法，紧盯过程 沟通类型———非正式沟通 正式沟通渠道以外的沟通方式——小道消息、私下交谈等 传播速度快，容易信息失真。 小道消息的传播方式 1，单线 2，流言 3，机遇式（随机式） 4，集束式 非正式沟通产生的原因 A 人有焦虑，感觉不安全 B 缺少信息 C 有利害关系的人容易传小道消息 D 好奇 如何消除小道消息带来的负面影响？ 肯德基——苏丹红事件。 马上说明信息及对策。 2，口头沟通和书面沟通 口头沟通优点：口头沟通速度快、灵活、简单易行、有亲切感，易于得到反馈，便于双向沟通 缺点：信息传递难以保留，适用范围有限 书面沟通优点：信息准确、易于保留信息，便于核查 缺点：灵活度差，不便于及时反馈 3，语言沟通和非语言沟通 成功的信息沟通=7%语言+35%语音语调+68%非语言符号系统（肢体语言、空间布置、图像等） 话语的主要作用是传递信息， 而肢体语言则通常被用来进行人与人之间思想的沟通的。 1一沟通的空间设计 A，舒适、适宜、利于营造气氛、安静，环境颜色 ----举例：日本人的“沙发”谈判哲学 B，沟通者之间的位置关系（双方的距离）----让人感到舒适，便于沟通，但也有文化差异的存在，比如英国人与阿拉伯人----举例：老板椅 A B C D 二，语言及行话 1，在行业内，便于最短时间内的信息传大量传递，也可帮助避免不相干的人了解此信息 2，但也可能成为部门之间的沟通障碍 三，当事人的价值观及参照视角 信息接受者的价值观和参照视角直接影响解码的效果 四，过滤----信息发送者有意操纵信息 信息泛滥导致信息过滤 组织的纵向层次越多，信息传递中过滤现象越容易出现。----案例：松下电器 五，情绪 六：性别：女性善于表达情感，乐于分享、男士难以把握细节 七：电子媒介 E-MAIL; FAX ;EMS;；电话；短信。。。。。。。。 1,上班时间和非工作生活之间的界限模糊 2,组织边界模糊 3，强大的信息收集能力 障碍 过度依赖电子媒介，无法体现对员工的关心，员工满意度降低（手机强迫症） 有效反馈的技能 强调具体行为 使反馈对事不对人 把握反馈的良机,即使反馈 确保理解 使消极反馈指向接受者可控制的行为 小结 有效沟通的