895-第十六章 旅游投诉管理法规制度.ppt

* * 第十六章 旅游投诉管理法规制度 旅游业作为服务业的一个重要的组成部分，和其他服务业一样，由于各种原因，在服务过程中或多或少会存在服务质量问题，导致了旅游纠纷。1991年6月1日，国家旅游局发布了《旅游投诉暂行规定》，这是我国旅游行业第一部行业规章。1995年以后，国家旅游局又相继发布了《旅行社质量保证金暂行规定》及其《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《全国旅游质量监督管理机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等规定，构成了我国旅游投诉受理体系。 第一节 旅游投诉概述 根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 特点： （一）投诉者是与案件有直接利害关系的人。 （二）损害行为。 （三）投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。 （五）受理机关是旅游投诉部门所设立的旅游投 诉机构，其处理投诉的行为，是旅游投诉 部门的具体行政行为。 一、旅游投诉的概念 根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉必须符合下列条件： 1．投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅 行商、国内旅游经营者和从业人员。 2．有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。 3．属于本规定所列的旅游投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： 1．认为旅游经营者不履行合同和协议的。 2．认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。 3．认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品破损或 丢失的。 4．认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的。 5．认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 6．旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。 7．其他损害旅游者利益的行为。 二、旅游投诉的条件和范围 根据《旅游投诉暂行规定》，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期限为60日，投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。 三、旅游投诉的时效 ? 一、旅游投诉管理机构的设立 第二节 旅游投诉管理机构 ? 《旅游投诉暂行规定》规定： 旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。 根据《旅游投诉暂行规定》，我国旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。 二、国家旅游投诉管理机关的职责 根据《旅游投诉暂行规定》，国家旅游行政主管部门(即国家旅游局)设立的国家旅游投诉管理机关的职责有以下六个方面： 1．制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 2．指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管 理工作。 3．对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，也可以转 送有关部门处理。 4．受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉 处理决定不服的复议申请。 5．表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理 工作的经验与信息。 6．管理旅游投诉的其他事项。 ? 根据《旅游投诉暂行规定》，县级(含县级)以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责有以下七个方面： 1．贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。 2．受理本辖区内的旅游投诉。 3．受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定不服的复 议申请。 4．协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 5．向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查 处理情况。 6．建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。 7．管理本辖区内旅游投诉的其他事项。 三、地方旅游投诉管理机关的职责 四、旅游投诉管辖 根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉管辖分为级别管辖和 地区管辖两种。 1．级别管辖。 2．地区管辖 被投诉者所在地。 损害行为发生地。 损害结果发生地。 根据旅游区域的复杂性和旅游投诉者流动性的特点，《旅游投诉暂行规定》规定： “跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。”这就解决了旅游投诉受理机关互相推诿和争管辖的问题。 第三节 旅游投诉的受理与处理 一、旅游投诉者与被投诉者的权利义务 ? 1．旅游投诉者的权利和义务。 (1) 旅游投诉者的权利。 (2) 旅游投诉者的义务。 2．旅游被投诉者的权利和义务。 (1)旅游被投诉