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Crew training 培训讲义 培训流程介绍 服务组训练稽核——如何制定训练目标 服务组训练稽核——如何制定训练目标 服务组训练稽核——如何制定招募计划 服务组训练稽核——如何制定招募计划 服务组训练稽核——如何正确审核区段分析以及训练安排 服务组训练稽核——服务组面试 服务组训练稽核—— 一次简介流程 服务组训练稽核—— 一次简介流程 服务组训练稽核——“餐区服务” 服务组训练稽核——“YES”系统 服务组训练稽核——“YES”系统修改的内容 服务组训练稽核——“YES”系统修改的内容 服务组训练稽核——“YES”系统修改的内容 修改的偏差点: 修改前-员工没有迅速招呼或没有主动有礼貌地接待顾客(2分) 修改后-在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行目光注视及招呼（4分） 增加的观察点: 当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M)时立即(2秒内)微笑注视及招呼 当顾客进门出门距离你较远(约1.5M外)与顾客对视,微笑注视及点头示意 修改的偏差点: 修改前-对顾客的要求没有提供协助(3分) 修改后-员工没有按标准回应需协助的顾客（4分） 增加的观察点: 当顾客招呼后立即向顾客微笑,目光注视,与顾客保持适当距离 (1~2步,约0.5-1M)问:请问有甚么可以帮您的吗? 服务组训练稽核——“YES”系统修改的内容 修改的偏差点: 修改前-值班经理没有指导员工协助顾客需要(3分) 修改后-管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持(5分) 增加的观察点: 管理组是否以身作则执行”YES”系统 管理组正确使用”Yes”系统追踪员工操作 修改的偏差点: 修改前-员工过去没有接受过为客疯狂的训练(3分) 修改后- “YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行(5分) 增加的观察点: 值班经理正确使用”Yes”系统追踪员工操作 在CER评估表” S ”中删除1个偏差点： 顾客到达柜台后没有在5秒内得到欢迎及友善的招呼 服务组训练稽核——Real Time MP&C中的PC控制技巧 服务组训练稽核——如何提升训练员的训练技巧 * * 如何设定训练目标 符合营运目标需求 餐厅最急需解决 符合SMART原则 CMS系统中的训练目标设定 训练目标执行区间：系统默认选择月份的首日到月底 训练目标执行内容：制定的当月训练目标的行动，不能超过3项，要有阶段目标和行动 训练目标负责人：训练执行经理或以上人员担当 追踪、衡量目标的KPI：符合SMART原则的训练目标 CMS系统中的训练目标评估 目标完成日期：选择月份内的日期 目标达成KPI：根据目标达成情况填写 本月训练目标执行检讨：针对训练过程进行分析、检讨以及积累经验 训练目标 的沟通方式： 通过会议：员工大会、家族会议、班前会、工作站会议等 通过公告：休息室员工公告栏 其他方式：QQ群内告示、短消息、一对一沟通等 训练目标的成功执行： 管理组和员工了解训练目标和训练阶段，以及各阶段完成的时间 管理组和员工清楚达成训练目标自己要做什么 训练经理分阶段对目标的达成情况进行追踪，即使纠正和改善偏差 参考招募计划制作参考说明 预估离职人数 定义：制作日期起至当月月底以及下一个月，除去出纳，接待员，组长的人数 长假人员计入预估离职人数 离职的原因：预期的员工离职、季节性员工离职（寒暑假）、员升升迁产生的离职（管长，MT）、营业额趋势变化 预估异动人数 定义：制作日期起至当月月底以及下一个月，除去出纳，接待员，组长的人数 异动的定义包括:转岗、调店、升迁以及转入其他品牌 预估人员效率 定义：预估月份的人员效率除去出纳，接待员，组长的人员效率 包括服务组训练产生的训练工时 早晚班人员与开业、打烊员工的区别 早晚班员工是指不会开业打烊工作站的员工，或本身会开业打烊工作站但是在排班资料维护中没有被选择为开业或打烊的员工； 招募计划核准后的修改 最后修改的日期：募计划制作月份的最后一天 撤销核准的权限：餐厅经理以上职级 标准的招募计划 收集正确的营业额、AC以及TC的预估 工具：RSC-AOP，餐厅经理的营业额预估 正确预估净的CPH 工具：餐厅每年制作的CPH预估，相近营业状况的月份数据，间接工时管理表（出纳工时），接待员配置表（每月制作，接待员工时），管理组排班底稿（管长工时） 了解餐厅的人员状况，以及结构变化—离职和异动 工具：餐厅经理或管理组提供的离职信息，餐厅平均的离职人数（RGM-BSC ROLLING数据、长假的人数以及原因），升迁转岗的需求（ RGM-BSC People P&L、CSL手册中架构标配数据），调店讯息（从AM或RGM处了解） 服务组员工每月给班工时数 工具：C