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培训心得 ——金手铐 周五利用中午的时间参加了事业部组织的《留心留人》的培训，刘阳老师授课。 首先引入的是富士康跳楼事件。课下我在网上浏览了相关的新闻和评论。富士康员工在生产线上的工作，跟电销坐席的工作有很多类似的地方，简单、重复。员工的年龄段也很趋同，都是18-25岁的青春年华。深圳当代社会观察研究所所长刘开明就富士康跳楼事件说：“没有一个合适的机制让这种问题得到一个舒缓，把自己从一个机器人、一个赚钱工具变回一个人，那可就会有心理、生理等各方面问题出现，就会发生极端事件。”员工的抗压能力不足是导致悲剧发生的原因之一，但是企业的人文关怀、薪酬制度也有一定的责任。一个好的企业在创造效益的同时，能让员工——不论是高层的管理职亦或是基层的员工随之一起获得收益，才是真正的成功。 而后就流失率的原因展开讨论。我认为造成人员流失的原因有以下几个方面： 第一、电销是一个人员流动性很大、行为相对缺乏标准的行业。人才紧缺与过频的流动互为因果，形成恶性循环。我们往往重使用、轻培养，座席们总觉得得不到信任，提职的希望渺茫，培训机会少，所以工作起来很难有长远打算，就算是优秀的“老”坐席，也难保持饱满的工作热情，更不用提新入本行的新人了。 第二、电销在中国出现的时间太短，在社会的普及度较低，致使不少求职人员对电销缺乏了解，对电销座席所应具备的素质和工作性质一无所知。以至于迷迷糊糊步入此行之后，才发现现实与所想相距甚远，有的立即脱身另觅他职；有的静观待变，一旦机会成熟，立即转入他业；有的是做一天和尚撞一天钟，最终也会被公司淘汰。 第三、忽视对员工进行职业生涯规划。多数人都想施展自己的才华，成就一番事业，体现自己的人生价值。一个座席在工作一年、或两年之后，没有提升、轮岗，而是一直在做着同样的工作，他会问自己：我就这样打一辈子的电话吗？此外，社会的快速变迁，经济竞争的不断加剧，迫使人们要不断学习新知识，认清自己，在自己的潜能上不断探索和开发，保证自己在激烈的竞争中永不落伍。一个渴望创造成功人生的座席会问自己：打电话做服务能使我的目标实现，我的事业获得成功，成为一个出色的人才吗？如果答案是否定的，这些要求上进的人会另觅他法。 除此之外，家庭、感情、薪酬、情绪等个人原因也可导致人员流失。 刘阳老师提出的降低人员流失的几个举措分别是： 同甘一世，莫如共苦一时； 设计感受，打造巅峰体验； 化忠为孝，塑造人格魅力。 我觉得降低人员流失应该要多管齐下，预防为主，主要应该从以下几个方面入手： 选对人才 选对人才是降低呼叫中心座席代表流动率的第一步。在招聘座席时，应该选择性格适合这种工作性质，适合企业环境、能够与人合作的人，而不能只重视学历、个人能力。应该提前了解应征者情绪智商的特质，检视应征者是否适合这个工作、是否适合组织、能否与人合作。不能为了满足人员到岗率，将不适合在公司发展的人员纳入公司。 第二、新坐席入职后的动态跟进 1.计划好时间，进入坐席中间，了解其精神状态。结合出现问题的性质，解决坐席存在的困难、需要的帮助和心理障碍等。 2.与部门负责人合作建立良好的沟通平台。不良的工作状态时间长了，会造成恶性循环。所以，要尽量将出现的问题在第一时间解决，不让这种不满的情绪蔓延。 3.为坐席专门开通意见箱或（座谈会的形式）。可以将这段时间自己感觉到的困难和不满发泄，对外不开放，实行保密制。可以缓解坐席的不满情绪，还可以提高坐席的满意度。 第三、提高员工的满足感 建立良好的工作环境。座席的工作压力较大，即使受到客户的攻击、谩骂也要保持一个正常的心态，热情的服务水准。良好的工作环境可以改善坐席的心境，以更好的状态投入到工作当中。 合理的薪酬福利制度。合理的薪酬福利制度可以增加企业的吸引力，增加人才的稳定度。可以不仅仅为座席办理保险、公积金等常见的企业福利，还可以通过向员工发节日卡，生日卡及生日礼物，组织集体活动等提高坐席的归属感、幸福感。　　3.为坐席提供培训。培训不但有利于服务品质的提高，而且培训有助于坐席的自身发展和增强员工对公司的忠诚度。现在很多人在找工作时，把是否有机会参加培训作为一个重要的因素。他们把员工培训看做是最大的福利。公司重视员工的培训，员工在获得知识的同时，无形中也就增强了对公司的认同感和忠诚度。所以，培训对于稳定公司的员工队伍也有一定的作用。 第四、职业生涯规划 职业生涯规划是公司留住优秀座席的有效措施。通过职业生涯规划，可帮助员工充分认识自己，选择适合自己发展的职业。因为目前我国座席的工资并不算高，如果再不能给他提供成材的机会和指导，难免造成优秀员工的流失。如果我们能够为我们每一位座席安排比较符合他的性格、兴趣和特长的工作，他们就会把工作看做一种享受，至于待遇就不是最为关心的问题了。而且当一个人把工作看成是一种乐趣时，就能对工作投入更多，更容易出成绩，