前厅部2010年培训工作计划表.docVIP

前厅部2010年培训工作计划表 时间 课时 学习内容 2月份 第四周 学习宾馆作风教育整顿活动并查找出前台存在的突出问题及整改方法 3月份 第一周 前台服务员的基本素质要求（仪容仪表、礼节礼貌、心理素质） 第二周 前台人员的各项规章制度、工作细则 第三周 财务的各项管理规定和相关管理制度 第四周 迎宾馆工作督察制度等四项制度的通知 4月份 第一周 前台人员对客服务的语言规范 第二周 宾馆制定的相关管理制度及员工守则 第三周 接待服务的工作细节及要求规范 第四周 接待服务工作的要求理念 5月份 第一、二周 迎宾馆企业文化管理体系、设计元素、设计理念 第三、四周 前台代收会议费用的管理制度、案例分析 6月份 第一、二周 前台各种管理表格的正确使用方法 第三、四周 服务意识与职业道德培训 7月份 第一、二周 前台接待员的预定程序与要求、岗位练兵 第三、四周 接待员的服务操作程序及规范、技能训练 8月份 第一、二周 前台接待员接待宾客的接待程序、岗位练兵 第三、四周 接待服务过程中的注意事项、案例分析 9月份 第一、二周 接待员填写外国人的临时住宿登记表（护照学习）、技能训练 第三、四周 前台员工销售客房的推销技巧及方法、岗位练兵 10月份 第一、二周 接待宾客投诉的处理程序和处理方法、岗位练兵 第三、四周 接待宾客的结账工作流程、技能训练 11月份 第一、二周 向宾客了解相关信息并做好存档管理（建立客史档案） 第三、四周 前台与单位内外沟通协调的重要性 12月份 第一、二周 了解开发区各旅游景点、简介及旅游路线 第三、四周 温习一年的学习内容 备注：总机主要学习：话务员基本素质要求、服务基本要求；话务员的工作制度、操作规范；话务台计费系统操作程序及交换机出现故障的处理方法；总机服务项目及服务规程；学习总机相关英语。 前台按计划组织学习，采取集中学习与自学形式，根据工作情况、淡旺季合理调整学习全年培训计划；。